【企业核心价值观解读】牢记使命为客户创造价值
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上个月我们曾跟大家分享过一篇文章《“活下去”与“走出来”:市场危局下企业如何破局谋变》有人看了之后说,形势真的有这么严峻吗?关于这个问题,我想身处终端市场的各位家人们应该更有感触。
店里的客流量同比往年是上升、下降还是原地踏步?邀约、签单、回款更容易了还是觉得比以前吃力?人员投和经营成本的投入跟盈利增长是否成正比?一年下来,大家赚了、亏了还是原地踏步?大家只需问问自己,再问问周围的同行,就能明白整个市场的大体趋势。
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
2018年,法迪奥凭借强悍实力,逆势而上、应势而行,加盟团队不断壮大,内销和外销规模也得到了飞跃发展。
随着品牌影响力和市场需求的不断扩大,法迪奥也在对品牌服务进行全面升级。
作为不锈钢轻奢定制领军品牌,法迪奥不仅要为客户提供高品质、高格调的健康产品,更希望所有客户能感受到周到、细致的贴心服务。
为此,总部对全公司、全国所有团队提出了新的要求:
一切工作以客户利益为中心
以服务客户为宗旨
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
认真负责,始终把客户需求放在第一位
企业作为盈利组织,利润来源于客户,因此企业的日常工作必须以市场为导向,以客户价值创造为核心来开展。
每一个员工都应牢记自己的工作使命,始终把客户需求放在第一位,切切实实帮助客户解决问题、创造价值。
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
吴振棉是企划部的平面设计师,2015年底加入法迪奥,2016和2017年度优秀员工。
他的职责是把握好企业形象对外输出的视觉统一性。他工作中的一部分,是帮助终端门店设计广告物料。
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
接触过终端工作的人都知道,不管是做店面活动还是联盟活动,很多时候物料都要根据现场或合作方的情况灵活变动,遇上突发状况需要加急修改或增加物料的情况不在少数。
吴振棉为配合终端工作,加班加点赶设计是常有的事。
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
“有时候是在吃饭,或者下班回家路上,或者晚上7、8点,经销商突然打电话来,要做东西,很急很急。像这种情况肯定是不能拖的,必然要回办公室加班,或者带回家做。”
因为他很清楚,终端活动的筹备一环扣一环,分秒必争,一个设计图耽误了,很可能后面的物料制作、安装工作都无法按时开展,从而影响到整场活动的最终效果。
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这样的情况经历得多了,吴振棉也渐渐习惯了。有时需要加急的设计图特别多,甚至需要加班到晚上11点。
“虽然很累,但是听到客户说很满意的时候,也很开心,觉得放下了一颗大石。”吴振棉道。
“这个世界,这个工作,这个岗位,不是为你一个人而存在的。既然已经从事了这个工作,就要努力把自己的事情做好,这也是一种人生的责任。”
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
我们老祖宗有一句话:“在其位谋其政”,坐在这个岗位上,就必须认认真真做好自己的本职工作。
工作需要你加班完成任务,那加班就是你的应尽之责。
我们不倡导无休止的加班,也不认为加班的员工才是好员工。但我们希望每一个人都能明白,自己身处这个岗位所担负的责任和使命。
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
因为你所做的工作,并不单单是你个人的事情,而是关系到终端门店的工作开展和正常运转,关系到经销商对总部大家庭的信任和支持,以及消费者对产品和服务的满意度。
而这些小事恰恰更加能反映出一个企业的服务精神。
事无大小,关乎态度。
所以,不要以为自己的工作不重要,也不要找借口推脱。
切切实实把客户的需求放在第一位,牢记自己的职责,从行动上帮助客户解决问题,让客户满意,是我们在这个岗位上的应尽之责,也是个人价值的根本体现。
恪守原则,维护客户的根本利益
可能有同事说,始终把客户需求放在第一位,是不是凡事都要服从客户要求呢?
吴振棉这样认为:
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
在工作中,吴振棉也会遇到这种情况:
经销商想请他帮忙设计广告,但觉得按照公司规范做的画面过于“冷清”,想要做成商场打折抢购那样喜庆热闹。
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
“但是广告并不是想要做成怎样就怎样,公司平面广告的VI标准、色彩标准、尺寸比例等等都有明确规定,如果每个人都随意篡改,那这个品牌形象还有什么意义?”
但是这样的解释并不能让客户信服,“你按照我的要求做就好了嘛,有什么后果我自己负。”有些急脾气的客户一句话就挂了电话。
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
吴振棉无法,只能在规范允许的范围内一遍遍修改,最多的时候,改了几十遍,还要想办法安抚客户。
经过耐心的沟通和修改,最终令客户满意而归。
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
在采访中小编问到吴振棉,为什么要这么费劲说服客户?为什么不能直接采用客户的意见?
吴振棉说:“虽然客户的需求应该放在第一位,应该尊重,但是在设计这块,客户不懂,我却是专业的。他找我来做这件事,我就有责任把它做好。如果仅仅因为客户的意见,就不顾公司规定随意应付,影响了品牌的形象,最终受损的还是客户。”
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
在平常的工作中,很多人都会遇到这样的问题。
今天你怕麻烦,把事情敷衍了事;明天他也怕麻烦,把事情随意应付。
长此以往,企业的良性运转将被破坏,影响品牌可持续发展。
透过现象看本质,经销商是为了追求推广效果,总部是为了维护终端形象和品牌形象的规范统一,两者最终的目的都是为了品牌的发展。
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
面对这样情况,我们既要尊重客户需求,但也要坚持应有的原则。
恪守公司规章制度,维护品牌和客户利益不受损害,也是在间接为客户创造价值。
一句“客户至上”“全心全意为客户服务”,说出来多么简单,实际工作中真正去履行,却并不容易。
很多时候,怕麻烦、沟通不畅、抱怨情绪等,会导致双方的工作对接出现偏差,差之毫厘谬以千里,最终小事化大,影响到整个团队甚至整个公司的运作。
在这方面,吴振棉同事堪为榜样,值得大家学习。
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
只有将客户的要求放在首要位置,认真尽责做好自己的本职工作,才能持续改进我们的工作和流程,不断为客户提供高品质的产品和服务,最终实现企业利润增长,从而惠及每一个员工。
这不仅仅是品牌升级发展的需要,同时也是在当前的行业形势下,法迪奥立足全球市场的核心竞争力。
在工作中,我们的价值是服务于客户,我们的存在价值是因为服务客户而得到体现!
从今天开始,这一核心价值观将是企业运营和员工行为的终极判断,希望各位家人们共勉!
(图片来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)
(文章来源:法迪奥不锈钢厨柜公众号,侵删)