定制家具赢得了市场 为何却成为投诉重灾区?

2018-05-16 13:37 责任编辑: 李娟 3.8万

近几年来,定制家具已经在家居行业取得了一定的市场,并且有逐渐扩大之势。消费者出于自身的痛点与对新事物的好奇,也纷纷购买定制家具来尝尝鲜。但定制家具虽然在市场上很火爆,但却是问题丛生,变成了消费者投诉的重灾区,主要体现在售后服务、合同等方面。归根到底,定制家具要想深入民心,首先就要把产品的质量做好。

定制家具赢得了市场 为何却成为投诉重灾区?

售后服务等问题成为定制家具的新槽点

报告显示,在2017年家居消费投诉中,合同、质量、售后服务与虚假宣传是投诉重灾区,占所有投诉中的86.24%。

各类投诉比例依次为:合同(32.93%)、质量(30.74%)、售后服务(18.23%)、虚假宣传(4.34%)、价格(4.29%)、其他(3.54%)、安全(2.18%)、假冒(1.96%)、计量(1.43%)、人格尊严(0.35%)。

对比近四年不同类型家居消费投诉事件的数量,在主要投诉类型中,除了质量得到明显改善之外,售后服务、虚假宣传方面的问题却明显增加。

合同、质量、售后服务、虚假宣传为排名前四位的家具消费纠纷,也是定制家具消费投诉的主要“糟点”。

定制家具的背后是一个个坑

“买了衣柜之后迟迟等不到货”,“衣柜修了15次没修好,商家只修不退”,“定制的产品与设计不符,厂家内部沟通混乱”、“材料难以鉴别”、“被计价方式绕晕”、“设计水平不稳定”,诸多问题,让消费者感慨:定制家具的猫腻,快赶上装修了。

而其中最为消费者诟病的莫过于几点:

一是被计价方式绕晕。目前定制家具普遍实行的是按照面积计价,每平方米从一百多元到上千元不等。先是由设计师出具设计图,然后根据每张图纸标示的面积计算价格。对于商家出具的设计图纸和最终面积,大多数消费者都只能看看尺寸,根本无法知晓具体的计算方法,商家稍微多算几平方米,就意味着多收了数百元甚至数千元。

另外,定制家具销售人员在报价时,往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格,而制作衣柜时,安装搁板的金属扣件、轨道、合页等都是另行收费。安装推拉门的话,门和推拉轨道的价钱还要另计,这些计费规则,都是由商家说了算,消费者只能被动接受。

二是材料坑。定制家具的用材方面,水也很深,稍不留神也会被坑。现在市场上的定制家具用材主要分为人造板和实木板两种,两种板材又有国产板和进口板之分,不同板材之间的成本相差很大,而消费者一般很难看出在店中销售的家具是实木的还是人造板的,即使是实木板材,不同板材也只能通过质检才能确认。

三是普遍只修不退。普通商品出现质量问题,还可以申请退货,定制家具在安装完成后,因为其产品“定制”的特殊性,在出现产品问题时,商家往往是只修不退,如果企业内部沟通程序复杂,消费者也就会花费大量的等待成本与沟通成本。

四是设计师水平良莠不齐。很多消费者经朋友的口碑介绍,而并不一定能遇到服务朋友的同一位设计师,最终会发现,颜色不匹配、尺寸不到位、违背生活习惯、风格不协调、布局混乱……这些是遇到一个不熟练的设计师的常见问题。

定制家具设计师的窘境

消费者去定制家具,就如同去剪发一样,最终的效果完全取决于为你服务的设计师。而定制家具市场发展速度太快,能满足市场需求的成熟设计师数量严重不足。

在知乎,有一个提问,“作为一名定制家具设计师是一种怎样的体验?”

从问题的回答中,可以看出定制家具设计师们工作的现实状态:类似于绘图员,主要对现场尺寸把握准确,对客户有引导作用;对接方多,一是安装师傅的对接,二是销售联系客户之后的对接,三是沟通客户,四是与老板的对接,设计师刚刚好是夹在中间的那一层,哪边都要讨好,哪一边都不能出错,否则都是设计师的责任。

行业激烈的竞争导致商家各种变相减配各种抠门,最终受害的是设计师,“0设计费”“免费设计”越来越多,设计师因为商家迎合市场,拿到的钱越来越少,承担的责任越来越多,这一系列的后果就是设计师做得越来越没劲,跳槽者众多,设计师的流失率居高不下。

设计是一个非常需要时间沉淀的职业,60分的设计师和大师级的设计师可谓天壤之别,而目前定制家具快速发展,已经决定了设计师没法从入行到培训有一个很好的时间沉淀,这也导致了设计师水平良莠不齐。

当设计环节出现问题,企业内部的协作就难以完成,一定会最终影响到消费者的体验,并造成了企业大量的内部浪费。

无论是售后服务、偷工减料,还是设计师质量良莠不齐的问题,定制家具还有很长的一条路要走下去。

结语:

定制家具行业虽然看似很火,但背后的问题却不得不让定制家具企业深思。消费者的投诉重灾区便是定制家具企业所要升级改造的方向所在。归根结底,都绕不开为消费者服务这个话题,所以花样再多,还不如把售后服务和产品质量方面做好。另外,在设计师方面,如何防止设计师大量流失也是定制家具企业所应该考虑的问题。只有把这些问题都妥善解决了,定制家具行业才能长久发展。

(来源:家居热线)

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