服务升级 | 家居卖场从“等你来”到“去你家”

近日，家居行业尤其热闹，北京多家家居卖场不约而同地推出新的服务承诺和举措。作为家居多种细分业态的聚合平台，家居卖场不再是物理意义上的流量聚集地，更希望通过多种服务“走进”消费者的家中，在提升服务的同时，为平台上的品牌创造更多商业价值。

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多家家居卖场服务升级

3月15日，居然之家宣布，旗下智能家居服务平台“居然管家”正式上线。居然管家立足居然之家连锁卖场、设计家平台、装修设计、智慧物流等业务板块，服务范围包括智能家居解决方案、安装施工、保洁保养、空气治理、翻新改造等，可以为消费者提供基于家居生活的一站式服务。平台上线后，消费者可以通过居然管家APP、微信小程序、公众号，或者拨打客户服务热线，预约各类服务。

当天，红星美凯龙也宣布，针对全北京业主推出免费验房、免费量房、免费空间布局的“3免”服务，将服务链向前端延伸。红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁焦富征向北京的业主发出邀请，并作出“三项服务一律免费提供”的承诺。他表示：“不管是不是红星美凯龙顾客，只要有需求，到红星美凯龙来报名，我们都会用心服务。”此外，红星美凯龙也将此前的多项服务承诺进行升级，还在行业首推“家装家居先行赔付”。

集美家居也在当天宣布，其之前提出的服务战略“走·近家”升级为“2.0版本”。具体服务内容包括免费上门检测、维修、以旧换新、社区服务站等，一系列便民服务在近期进行落地；消费体验方面，商场促销活动更加偏重活动的互动性和场景化，无论是线上小程序的抢升值券，还是线下的“跳房子”游戏的设定，都更加偏重与消费者的互动和场景化消费。

瞄准家居消费痛点，卖场业务拓宽

售后服务也一直是家居行业的消费痛点，家居消费链条较长，虽然企业的服务项目越来越精细，但依然有消费者会感觉家居购物很“痛苦”，特别是售后出现的各种问题往往很难解决。今年央视3·15晚会上曝光的家电上门维修服务“圈钱套路”引发行业热议。在记者暗访的视频中，有家电上门维修服务人员为了几百元的提成忽悠消费者，高价推销不必要的配件，维修时小病大修，号称“返厂维修”的电器只在维修点维修甚至不修，此类虚假维修的现象在家电售后行业非常常见。

家居卖场虽然不是生产商和经销商，但是直接面对消费者，对于家庭家居消费需求更为了解。业内人士表示，家居用品大多是半成品而且是大件用品，即便在电商时代，消费者可以很方便地在网上购买等待送货到家，但是依旧需要专业人员进行安装、售后。重体验、重服务是家居产品的特色，只有解决“最后一公里”的行业痛点，家居消费才能算真正完成。

除了服务体验不佳，随着全屋定制、智能家居的消费时代到来，传统的家电、家装品牌的服务边界开始模糊，目前品牌现有的服务体系也面临升级的需求。已经将设计、装修、建材家具、日用家居用品等商业业态纳入自己麾下的家居卖场，在向消费者提供针对性的家居解决方案时更有优势。据居然管家总经理周速华介绍，居然管家除了提供基础安装维护服务之外，还将与品牌商一同进行用户持续深度运营，为消费者提供更多有价值的产品，给品牌带来更多商业机会。

以前，人们对于家居卖场的印象一直停留在“装房子、买家具”，现在，家居卖场业务范围从销售向上游产业链不断延伸，家装设计、装修施工、商品销售、物流配送、智能家居系统、家电家居小件用品等领域均有所涉及。传统打开等着消费者进店的营销模式已经过时，家居卖场需要通过各种方式增加与消费者的黏性，走进消费者的家中，了解他们的家居消费诉求。通过将低频家居建材消费变成高频的家居生活消费，建立家居服务闭环，是家居卖场增加流量的重要方向。

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