8月16日，中国家电行业首批优质售后服务标准正式发布，由海尔智家牵头，进一步规范了服务市场秩序。

而早在13年前，中国家电行业首批“国”字头通用服务标准，同样由海尔智家牵头制定，自此，中国家电服务有标可依。

首批“国”字头通用服务标准

保障用户体验

21世纪初，中国家电服务标准缺失、服务水平参差不齐。服务企业资质低、服务人员技术水平差……不但损害了用户对家电行业的信心，也严重影响了用户体验。

2010年9月7日，海尔智家联合国家标准化管理委员会牵头发布家电服务领域首批“国”字头通用标准，极大地规范了家电售后服务市场，也为用户体验提供了保障。

(图片来源：海尔全屋家居官网，侵删)

首批优质售后服务标准

升级用户体验

当下，消费不断升级，用户需求也日益进阶。要想持续升级用户体验，必须进一步提升服务标准，打造更优质的服务。

2023年8月16日，海尔智家联合中国质量万里行促进会牵头发布行业首批优质售后服务标准，包括《优质售后服务》《优质服务承诺规范》《优质服务评价规范》，在推动行业高质量发展的同时，进一步升级了用户体验。

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流程设计

基于售后服务的现状及痛点，从了解消费者需求、设计体验流程、数字化平台使用、定制服务等影响优质售后服务实施的重点要素进行流程梳理和搭建。

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评价规范

优质服务评价内容按组织管理、服务实施、服务完成、服务改进等四个方面进行评价，根据得分共划分为三个等级，从高到低依次是A、B、C。

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承诺规范

基于服务承诺履行的现状及痛点，服务经营组织应针对产品的使用年限、保修年限进行承诺，提升承诺履行的能力和质量。

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用户需求持续升级，家电服务也需与时俱进。未来，海尔智家将持续探索服务模式，以实际行动助力服务体系建设和升级，在提升用户体验的同时，推动行业高质量发展。

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