永远要相信，客户需要的是感觉、需要得是给他及时全面的解决方案、问题快速解决，那一个人的服务，永远比不上一个团队的服务；以往，我们服务一个客户，基本是一个导购对客户进行跟进，中途出现问题，都是导购来做沟通桥梁，这个过程会导致问题不能有效及时传递，流失客户，客户体验感下降。

定制家居的服务链条长，参与人员多，客户体验感下滑，那么如何提高客户满意度，大幅提高签单率和成功率？

1、铁三角项目组合

要想服务好一个客户，要以项目制服务来推进，即导购+设计师+店长，这样一个三方项目组，有些终端还会把业务人员也带上；

这样的三人服务项目组，我们称之为“铁三角组合”，当三人共同在为客户服务的时候，可以大大提高沟通效率，也可以大幅提升单值，可以针对客户的方案进行有效的优化，提高我们的签单率和成交率。

铁三角项目制的客户服务，必须有一个沟通的载体，才好运营，及时沟通。我们就以微信为载体，相比我们以往的电话沟通、短信沟通，更加具备时效性和便捷性。

终端经常遇到的情况，众所周知，在购物阶段顾客最担忧的是没给钱之前是上帝，一旦给了钱之后没人搭理的情况，因此常常会引起顾客反感，如果不及时处理，不仅影响品牌口碑，还会失去转介绍率。

让客户感觉是一个团队在为他服务，而不是一个人。

2、铁三角分工与职责

客户同意测量时，即开始做三方部署。

三方交流：完全了解客户需求

梳理出客户为什么答应测量；我是怎么给他报价、客户心里价位、功能需求、产品需求是否清晰；了解客户所有的情况，做什么方案；如果不清楚，还得去现场了解。

派遣哪个设计师过去，业务员去不去，还是设计师与客户两个人，还是设计师+客户+业务员一起去。

如果价格清晰，就设计师+业主去现场；

如果方案不清晰，就设计师+业务员+业主去现场；

如果功能不清晰，那就是平面图纸不清晰，就要求业主要图纸。

2、三方会审，模拟沟通现场

见完客户，就要把客户心里价位搞清楚：图纸拿出来，对项目，看报价。

客户来了，设计师怎么对项目；设计师要死盯客户，让客户处于对项目状态。

如果报价不吻合，就要优化方案，怎么改，谁来说，什么时候说，每个人要做什么。

3、三方谈单预演：确认客户是否成交，不成交怎么办，成交怎么办。

设计师报价格，客户有变化就优化方案。也由设计师说，再修改报价。

预演：对项目，确认材料，对产品、服务流程要了解，产品工艺（销售人员说），报价，议价，逼单，成交。

2、三人小组有效测量或者交定金之后：建立该客户微信服务群

建群核心：

1、服务态度：

每接触到一个新顾客之后，都会组建一个由销售人员、设计师、店长、客户及有效家庭成员的微信服务群。给到顾客一种收受到重视的感觉，表达我们是一个团队在为他服务态度和服务标准。

2、及时沟通

以往顾客有疑问打电话找相应销售人员的时候，销售人员可能没有及时接听到电话，导致顾客的疑问不能及时解决，造成顾客消费体验感差。

建立该群后，群中销售、设计、店长都可以及时接收到顾客疑问和需求，及时是专业设计性的问题，也可以由销售或店长临时解答，或者先安抚顾客情绪，然后及时通知相应人员。能够及时处理顾客问题，避免事情进一步酝酿恶化。

3、便于管理

以往我们管理层店长需要了解我们顾客情况，总是要找到相应销售了解。有时候事情比较多的时候，甚至会忽略掉这个顾客的跟进。在建立该群之后，店长能在群中及时留意着我们每一个顾客的动态和服务。同时在感觉顾客犹豫不决的时候还能发挥店长临门一脚的能力。同时，店长更加清楚我们每一个顾客的服务情况。

（为了方便客户管理，建议店面统一购买工作手机，配置号码，手机费用1000元以内，号码套餐费用20元以内，主要用于微信沟通。）

1让员工工作和私人分开，不让顾客看到私人微信内容，工作微信必须传递的是正能量的朋友圈内容。

2员工离职后，回收手机，回收所有的顾客资源，避免顾客资源被离职人员带走。

3通过工作手机判断员工是否在上班时间玩游戏，聊私人微信的怠工行为。

（3）、三人小组群建立操作细则

一、提前准备环节：

1、统一更换头像

所有服务人员都是统一的工作微信头像，显得整一个团队都非常专业。而且头像上留有相应人员的职能和联系方式，便于顾客联系我们。

我们私人微信可能存在心里不愿意更换头像，但是正因为是统一配备的工作手机，工作微信号，员工非常愿意统一更换。同时万一遇上员工离职情况，新接手人员仅需要更换头像和微信名就能对接原有工作，非常便捷。

2、品牌实力资料

每一个进群的顾客，我们都会推送一条有顾客姓名的H5页面欢迎内容，还有品牌厂家实力和店面团队的实力展示的画面与视频，让顾客提前了解我们。

3、沟通服务群话术库

在微信群中与顾客交流，我们有充分的时间去思考回答内容，因此为了让新员工也能清楚快捷准确的回答，也准备了相应快捷回复话术库，便于员工使用。

4、管理机制

（1）每天的新客户每天建群。

周六日的新单，次周一建群完毕。

（2）每周一店长会议，店经理会负责检查店长的手机查看建群情况，如果没有及时建群，店长负激励200元每次。

店面由店长自检，如果没有及时建群，员工负激励50元每次。

4、如何利用好微信群？

1、建群时机：针对所有邀约预测量的顾客，一旦形成预测量机会，就会有销售人员或者市场部专员负责建群。

2、如何命名：为了便于我们员工对微信群统一管理，为了便于我们快速找到每一个群，对微信群命名如下：【客户地址+客户新居】，如：万科新城9-101文先生新居

三、初次自我介绍

初次自我介绍

建群完毕后，我们销售、设计师、店长都需要在群中发送自我介绍欢迎语。

店长：**先生、**女士，您们好！我是**店的店面经理**，我将在此群关注您家单子的进程，有疑问可咨询，感谢您的家庭对**的支持！祝您生活愉快！

导购：**先生、**女士，您们好！我是**店的您的私人定制顾问**，我将负责您家订单的全程跟踪，包含安排测量、初期草图设计和报价以及售后等问题，您有任何疑问都可以在群里提出，我将尽快给您回复，感谢您的家庭对**的支持！祝您生活愉快！

设计师：**先生、**女士，您们好！我是**店的您的专属设计师**，我负责您家的全屋测量、沟通、方案制作、出图、报价和下单工作，关于设计方面的问题可随时在群里咨询，我将尽快给您答复，感谢您的家庭对**的支持！祝您生活愉快！

市场专员：**先生、**女士，您们好！我是**市场部的市场专员**，我负责前期跟您的对接和邀约，我也会全程关注您的订单情况，感谢您的家庭对**的支持！祝您生活愉快！

四、群中沟通内容

沟通内容

微信群中沟通内容就是我们日常需要通过电话沟通的内容

主要内容涉及：

1、建群后自我介绍

话术：见上

2、推送欢迎视频

3、预约测量时间上门前提醒

（1）预约测量：

话术：XX先生／女士您好，我是**您的全屋家居设计师xxx，我已经接到您的测量预约通知单，我为您安排的测量时间为xxxx，您看你方便吗？

（2）上门前提醒：

话术：XX先生/女士您好，我是**您的全屋家居设计师xxx，再次给您确认我们明天约好的测量时间为xxx，请您当天一定在现场，方便沟通方案和您的需求，提高工作效率，节省您宝贵的时间。期间有任何疑问可在群中咨询。**竭诚为您服务

4、测量完离开后

话术：XX先生/女士您好，您家的测量全部完成，我会尽量在这XX天做好方案，完成后我会打电话给您电话预约到店面确定方案及详细报价，因为你现在为毛坯房测量，地面、顶面装修工作做好后我们会再次上门进行复测，（如精装房不需要复尺：此句省略）方案完全确定方可下单生产，生产周期为XXX工作日。很高兴为你服务，谢谢！

5、客户来店看方案之前，在群中推送相关效果图

按照顾客的测量需求，在邀约顾客看方案之前，选取一些与沟通方案类似的效果图发送到群里，稍作讲解。一方面维持与顾客的粘性，另一方面可以给到顾客一个大概的预期。

6、邀约来店看图纸

话术：XX先生/女士您好，我们团队按照您家量身定制了3套方案已经设计完成了，请问您这周哪天有空来到店门？我们和您详细讲解一下。

7、每周一五定期回访，发一些问候短信，装修小常识

8、解答顾客疑问（这个情况比较多）

回答机制：客户在群里提问后，10分钟以内回复收到，能解决的直接给予回应，需要通过处理的问题，10分钟以内先回应，当天晚上10点前给解决问题的答复或时间，不要引起客诉。特别是设计师，如果在外测量或者在确图不能及时回答问题，统一回复：“您好！我目前正在外面进行测量工作/我目前正在进行确图工作，您的问题稍后我会尽快答复！”

五、成交后续维护

成交后维护

成交后的群，后活跃度会慢慢下降，但是我们不能将他删除，因为这么群是我们的客户资源。

1、老客户答谢的消息群发

老客户相关信息发送，客户转介绍等。

2、售后及时跟进

以往我们客户在需要售后的时候，总要翻箱倒柜找到我们保修卡，现在仅需要翻一翻手机，在群中表达售后需求，无论当时跟进的销售人员是否离职，都会有人对接到客户。

3、朋友圈定期维护

朋友圈维护主要，安装好评的实例为主，结合公司公众微信号的内容，只要是正能量即可。每人每周5条，由店长随机抽查。