定制家居经销商的第一增长动力：服务、服务、服务！

“客服中心，顾名思义为客户服务的中心。当今，唯独服务是企业致胜的法宝。欧丽亚在行业内已经沉淀20个年头，核心也在于服务。我们结合这几年的客服中心的打造经验来谈谈对经销商店面客服服务的理解。”

很多人认为客服中心就是管一下安装工，就直接培训技术即可，其实不然。对于客服中心团队，文化的重要性不亚于店面的文化建设。文化是客服中心的灵魂所在。

全员思维

全员为客户满意度服务：对于店面而言，前后端的共同目标都是客服满意度。大家共同为客户服务，提升欧丽亚在客户心目中的地位及良好口碑。

全员为业绩服务：业绩是店面共同关注的核心关键点，更是店面综合实力的体现。前端的业绩目标直观为销售业绩，后端的业绩目标为出仓业绩目标。店面以外的林林总总的事务，为整体业绩做好辅助，提高进店客源的质量，单独的销售目标，可通过主动售服、维修实现老客户带单、老房屋整体改造或局部改造等实现后端的直接销售业绩。

大局观思维：个人利益及团队利益有冲突的时候，团队利益优先，确保不可以危害团队利益。

利他思维

为下一岗位人员着想：所有人不给下一岗位制造麻烦；导购在接待客户的过程中，应尽可能介绍完整，减少对设计师的麻烦。设计师在设计过程中，应思考尽可能减少对安装工作的不便。安装在客户家安装过程中，现场出现的问题尽可能处理，减少对店面的麻烦。作为一个合格的客服管理人员要将所有的麻烦在店面外解决掉。

为客户着想：时刻确立客户认知范围的第一专业地位；除满足客户的功能需求外，仍需探索并满足客户1-2个隐性需求。

主动思维

服务前移：客服工作前移，在下订单的当天就主动与客户联系，做好3个一跟进。一下单就跟进，一入库就跟进，一有问题就第一时间跟进。

主动处理：在与客户服务过程中，发现问题第一时间处理，并且主动为客户解决问题。

体验思维

体验思维层面：一个是关怀体验层面，一个是服务体验层面

关于体验的服务内容主要体现在：

①跟单工作提前到签合同节点；

②客服人员进入客户专属微信工作群：通过生产进度推送互动主动寻找问题客户的敏感问题；并分步骤解决；发现自身问题、生产问题，提前与相关客户做好沟通。

③送货人员与安装人员在上门之前一天，其人员姓名就在客户专属微信工作群内有介绍；

④礼仪规范：送货人员、安装人员的礼仪、礼貌及规范培训；

⑤工作流程标准化：送货动作标准化、进门问候标准、送货红地毯与货物的标准摆放、监督贴的粘贴与介绍、安装红地毯的使用、工具箱的摆放标准、验收后覆膜粘贴温馨贴、规范的撤场动作、道别礼仪、感谢短信的追加等。

⑥巡检及回访。完工时由师傅主导、主管或监理把关现场验收。VIP客服24小时内回访。

⑦四张照片：货物摆放照片、安装现场照片、安装完毕照片、客户合影照片

客服中心文化落地落地核心关键点：

①一把手工程，老板亲自负责监督，中高层干部目标高度关注；

②安装主管执行力必须强，对于客服服务环节必须严格要求，不得打折扣；

③全员考核非常满意度；连带奖惩机制。

我们的目的在于实现店面的口碑提升，通过客服中心的管理提升为前端引流做贡献。

(文章来源：欧丽亚木门官网，侵删)