时至今日，几乎所有的烟灶品牌企业都建立了自身清晰的售后服务体系。这里有两个关键字，一个是清晰、一个是体系——清晰意味着明白无误，体系意味着完备周详。毋庸置疑，这是一个产业成熟的标志，是作为竞争主体的企业对“售后”这一环节的深刻认知。

(图片来源：欧意智能厨房|全屋定制公众号，侵删)

如果从上个世纪80年代中期开始的第一台烟机算起，到如今的产业风貌，我们走了三十多年的时间，售后服务作为产业的重要一个版块，也经历了被供需双方忽视，到被供方视为“麻烦的花钱部门”，再到在法律法规框架内各自的权责确立，进而再到今天清晰的体系化建设，在这样的演变过程中，售后服务在当前的产业竞争中，已经被赋予了丰厚的时代意义：

第一，售后服务不仅是商品出现问题时提供的服务，而是一个系统工程。这个系统从商品售出的那一刻，就已经开始，一直到这台产品退出消费者的使用。它包括了配送、安装、使用指导、维修保养(含三包政策)、意见反馈等等。当前烟灶行业的品牌企业，无一例外地都建立了完整的售后服务体系。

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第二，售后服务，不再是一个只能给厂商“添麻烦的板块”。良好的售后服务，是一纸坚挺的品牌背书，对打消购买者犹疑、提升销售有着积极的意义。

第三，售后服务不再是一个单纯的投入成本板块，而是能一个有着巨大潜力的市场。一方面是售后服务的市场化而带来的获利空间，另一方面，更重要的是在今天经营用户的时代，售后服务所获取的消费者数据往往更准确和及时，这对有着丰富产品线的厂商来说，有着直接拉升销售的意义。

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第四，售后服务不再是企业的幕后工作，而是走到了台前，担负起与消费者沟通的重任，更成为品牌竞争的重要维度。

我们知道的是，国家标准之下的烟机包修期整机半年，主要零部件包修1年；灶具整机包修1年，主要零部件包修三年——如果仅仅将包修这一国家规定的三包政策之中的一小部分拿出来对比，几乎所有的品牌企业在包修上都远远高于国家标准。即便这样，一些品牌企业还要不断以企业标准来拉动行业标准。

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至此，我们可以给当前的烟灶行业售后服务有一个大致的描述：

其一，品牌企业的清晰无误解的包修年限，远高于国家规定标准。这是品牌企业之所谓品牌的重要原因之一，更是大品牌和中小品牌的分水岭，是品牌企业和杂牌企业的分水岭。

其二，品牌企业均建立了专业的售后服务队伍，有完备的响应机制，有清晰的报价体系和包修期之外的收费标准。

其三，几乎所有企业都意识到了售后服务对撬动存量市场的巨大意义。

其四，杂牌产品售后迟滞、推诿、无售后，在大量的地区还有广泛的存在。甚至一些中小品牌也不乏配送、维修响应不及时、乱收费现象。

烟灶作为厨房的核心产品，对消费者而言，使用频率高，无烟灶，无以举炊；对企业而言，当前大部分企业是以烟灶为核心通过横向品类扩张而来。烟灶的售后进步，实际上就是企业的进步，在某种程度上，也为整个泛厨电产业的演进提供了样本。

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欣慰的是，我们目前的主流企业，都有着清晰和体系化的售后服务。

但同时，我们还应该看到的是，在消费者＊＊时代之下，尤其是处在人人都有话筒的今天，不光是售后，企业的每个环节，一举一动，都将被置于风口浪尖，无论是好的还是坏的，都将会被迅速放大，所不同的是程度——好事知百里、坏事传千里。

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