家电售后服务频遭诟病 亟需升级

尽管家电行业整体面临较大压力，但仍有一些向好趋势。例如，家电产品正在逐渐向中高端升级;与此同时，具有杀菌、消毒等健康功能的产品在后疫情时代格外受到青睐。

今年上半年，受疫情影响，国内家电行业整体零售规模同比下降14.13%至3690亿元。从细分品类来看，冰箱、洗衣机、空调三大白电产品零售额均出现不同程度的下跌。

尽管家电行业整体面临较大压力，但仍有一些向好趋势。例如，家电产品正在逐渐向中高端升级，消费者借家电产品来提升生活品质的需求并未改变;与此同时，具有杀菌、消毒等健康功能的产品在后疫情时代格外受到青睐。在渠道方面，越来越多的销售模式在线上出现，催生了新机遇。

随着家电产品的的转型与升级，家电的售后服务业也在发生着转变。在家电售后从业人员看来，除了要提升自身素质，还要与产品共同进步，在智能化、高端化产品维修上具备更加专业的技能。

“冰洗空”上半年销量大降，家电企业借新零售促增长

家电作为受疫情冲击最为明显的行业之一，今年一季度线下门店销量一度停滞;二季度，家电企业与卖场、电商平台借新零售模式，发力线下线上全渠道融合促增长。

《2020上半年中国家电市场报告》显示，一季度国内家电行业整体零售额为1204亿元，同比下降35.8%。进入二季度，随着疫情向好和各项促消费政策落地，家电市场零售总额达2486亿元，同比增长2.64%。

从细分品类来看，今年上半年，三大白电零售额均出现不同程度的下降。其中，空调零售额921亿元，同比降22.54%;冰箱零售额475亿元，同比降7.95%;洗衣机零售额313亿元，同比降11.3%。

“今年一季度是我在格力30年来最难的一个季度，疫情带来的冲击很大，格力一季度少了300亿的销售额。”格力董事长董明珠直言。

今年上半年，家电线下销售额占比首次不及线上，仅为48.16%。这对一直以来更倚重线下门店的各家电企业而言无疑是巨大冲击，疫情促使家电行业加速向线上转移。

为带动家电消费市场升温，各家电企业联合线下卖场、电商平台等通过购物补贴、直播带货、智能场景体验等手段带动消费。苏宁直播落地线下门店、京东开拓线上直播和社群直播等新场景。

一位格力的工作人员对记者表示，公司正在与各平台开展直播合作，以直播作为切入点，打造“线上下单+线下体验”的新零售模式。美的、海尔等头部家电企业也通过新零售模式、新型体验店等融合线上与线下渠道，吸引更多流量。

战略定位专家顾昀辉指出，家电企业正在依托自身资源和技术优势搭建新的营销模式。这些消费方式的出现，在一定程度上弥补了传统营销的不足，起到了扩内需、促消费的作用。

中高端家电占比持续提升，疫情下健康类产品迎新机遇

最近两年，海尔、美的、格力等家电企业都在借新零售模式，推动产品结构调整，打通全渠道产业链。而引导实体店推高端产品，定位差异化，也成为了家电企业的重要举措之一。

“线上电商渠道的崛起，让家电产品价格高度透明。一些下沉市场的实体店老板无法利用信息不对等赚取高利润，也就无法支撑门店的经营。所以他们只有‘推高卖优、推新卖精’这一条路可走。”一位地级市家电厂商表示。

多位家电经销商向记者透露，从去年开始，门店中高端产品的销售额占比已达五到六成。疫情后，出于对身体健康的追求，更多消费者倾向选择品质更好、价格更贵的商品，部分门店的中高端产品占比已超七成。

据记者了解，更多的年轻消费群体对于家电产品的需求并未精确到每一项细节。性价比不再是其主要的考量范围，高端化、智能化、定制化才是年轻群体选购新产品的要素。

《2020上半年中国家电市场报告》指出，今年上半年高端家电产品的出货比例与均价都有明显增长，更多产品朝着中高端方向迈进。

上述报告显示，上半年多开门、对开门等精细化存储类冰箱的零售额比重高达79%，滚筒洗衣机等一级能效产品的零售额比重上升至75.3%，3000元及以上价格商品成为吸尘器市场的主力。疫情下消费者健康意识增强，以净化、清洁、杀菌、消毒等为主要功能的健康类产品迎来新的发展机遇。

顾昀辉认为，在近年来消费升级的带动下，家电行业正在转向品质生活，疫情后“健康卫生”也正在成为家电消费的新主线。

“智能化、健康化、集成化等技术或将成为助推未来家电市场增长的主因。在转型升级的过程中，消费者更多是希望通过家电产品来提升生活品质，因此家电企业要着力提高产品的有效供给能力和水平，以满足消费升级的需要。”顾昀辉表示。

家电售后服务频遭诟病，售后与产品同步升级成关键

“疫情带来的最大冲击就是空调等家电产品不能上门服务，门店全部关闭，上下游链条也不通畅，这个影响对于我们来说是极严重的。”董明珠说道。

一位国美门店主任对记者表示，大部分消费者选择实体店购买家电产品，看中的就是产品的售后服务。“在一些中老年人的消费意识里，选购大件电器，一定会去实体店，因为门店有更完善的售后体系。”

从产业链来看，家电的核心内容主要集中在产品和服务两方面。产品直接由厂家生产，商家只负责渠道分销。随着配送的标准化和系统化，能产生差异的部分只有售后和服务。

一直以来，家电产品的质量与售后服务等诸多问题一直遭人诟病。从现阶段来看，家电服务业并没有获得同步发展。

分析人士指出，家电价格暴跌的同时，工人成本却大幅提高，二者的反向逆转导致了维修的价值缺失。另一方面，消费观念也在发生改变，对于年轻消费群体来说，与其花钱维修倒不如直接更新换代。

“目前，整个家电行业重售前轻售后，缺乏严格的行业标准和完善的售后服务体系。家电行业连年的价格战，在一定程度上挤压了产品售后与维修服务人员的收入。挣得不算多、工作压力大，导致从业人员越来越少。”上述人士认为。

最近几年，家电售后服务业的种种问题逐渐凸显，去年“315”晚会曝光了家电维修业“没病乱修”、“小病大修”，以及多收费、乱收费等行业乱象。由此，也导致消费者的投诉和不满情绪居高不下。

随着智能化家电的逐渐普及，家电服务业的经营也在发生着转变。在新零售时代，家电服务已经向互联网平台服务转变。

多位家电售后从业人员对记者表示，除了要提升自身素质，还要具备在智能化、高端化产品维修上的专业技能，才能在愈加激烈的竞争中“活”下去。

[formstart-加盟火爆品牌排行榜-ranking01-formend]none[/formstart-加盟火爆品牌排行榜-ranking01-formend]

（文章来源：蓝鲸tmt，侵删）