万家乐，“乐”万家？

早在上个世纪八十年代，伴随着香港明星汪明荃一句“万家乐，乐万家”的广告，“万家乐”从此响彻神州。数十年来，万家乐凭借其优良的品质一直走在行业的前列，然而，在企业红红火火的背后，万家乐的产品质量和售后服务也被不少用户质疑，这不，近期315消费电子投诉网就接到了不少万家乐燃气热水器用户的投诉。

案例一、仅使用1年 水箱烧个大窟窿

安装遭遇一波三折

广州的贾小姐2007年11月24日以888元的价格购买了一款型号为8L3的万家乐燃气热水器，但安装时却遭遇了一波三折。

先是维修师傅在安装到一半的时候称用户家的天然气管道安装不符合要求，只能先改好管道再来安装。然而，等改好管道后，贾小姐再联系厂家时，被告知已经不知道当初是哪位师傅来安装的，没办法，贾小姐只能请了另外的人员来安装。本以为此事告一段落，不想几天后热水器打火时发生了爆炸，挺吓人的。贾小姐找到万家乐要求检查，得到的答复是安装人员可能安装不到位造成的，建议先更换电池。贾小姐更换电池后，放“炮”声少了很多，但还是会偶尔出现。

仅用1年水箱便烧出个大窟窿

几个月后，贾小姐发现热水器面板上有一块地方已经发红变色，她以为是打火的地方烤到了，因不影响使用，再加上此前与万家乐的售后打交道遭遇了不愉快，就没有找厂家来检测。

今年4月份，贾小姐见此前那个变色的区域已经快烧穿了，就连忙通知厂家前来检修。维修师傅拆开面板，才发现原来水箱已经烧出了一个窟窿，并且漏水，建议不要再使用，贾小姐只得掏钱维修。

厂家称不负责任

贾小姐把情况反映给厂家后，得到的答复是：因机器已过保修期，一切费用由用户承担，与厂家无关。

对于这样的答复贾小姐极为不满，她认为热水器的水箱应该是很重要的部件，如果寿命仅为1年左右的话，这说明产品存在质量问题，厂家不能以一句过了保修期就把责任推得一干二净。

315TS跟进

接到贾小姐的投诉后，315TS及时将投诉转给了万家乐处理。不久，贾小姐告知315TS：厂家同意给她减免更换水箱和面板的费用，她对处理结果基本满意，不过，因为厂家的拖延，再加上对该产品的质量缺乏信心，她已经重新购买了其它品牌的热水器。

案例二、实际与预算不符 被指乱收费

2009年8月8日，吕先生在北京某店购买了一台万家乐热水器。安装前他还特意询问了安装价格，当时师傅告知是大约四五百元。安装完毕后，结算费用却高达755元。吕先生专门查阅了商场提供的万家乐卡片，发现有个别材料并没有按照卡片的标准收费，并且还有材料不在卡片上的名单之列。

吕先生之后向万家乐北京办事处和安装公司都反映了情况，最终厂家做出退款60元，延保半年的处理方案。至于不在卡片名单之列的材料费，厂家解释说这是新产品，还未列入。由于对收费方案持有异议，吕先生便在315TS提交了投诉。

前不久，笔者回访了吕先生，他反馈万家乐工作人员给他打了电话，并上门做了解释，且对个别材料的收费酌情退了款。由于工作人员态度诚恳，工作效率也很高，吕先生对此很满意。不过，提到材料的报价问题，他还是觉得不够透明，希望万家乐能在这一方面加以改进。

案例三、新机一次故障，竟要四次维修

杨小姐的万家乐热水器是今年3月份买的，因新房子还未开通燃气，直到5月1日才第一次使用。但第一次使用时就出现了E4报警故障，杨小姐只得打电话请师傅维修。维修后试用正常，但晚上使用时再次报警，杨小姐只得用燃气灶烧水接着冲凉。

再次联系售后，情况与第一次一样，如果说前两次让杨小姐比较闹心的话，第三次维修则让她有点哭笑不得。

因为这次来的师傅什么都不会，听杨小姐说已经维修过两次了，他甚至不敢打开机子，说会找他人前来修，结果杨小姐一等就是两天。

杨小姐只好打电话给万家乐，万家乐客服说她家热水器没有问题。几次三番没有修好，本来就一肚子的气，售后这样一说，她更是直上火，便与客服吵了起来。客服虽说最终答应联系维修人员上门，但是直到杨小姐在315TS提交投诉，万家乐仍然未派维修人员上门。

在315TS的跟进下，万家乐维修人员已经帮杨小姐把热水器修好了，但一次故障却要维修4次才能解决，万家乐的服务质量还是让杨小姐不放心。

“万家乐，乐万家”， 汪明荃这句经典广告语直到今天还让人回味。 在市场竞争日趋激烈的今天，如何保持用户的忠诚度，真正乐“万家”用户，显然不是几句动听的广告语就能做到的。

文章来源：315消费电子投诉网