北京昌平——履行法定调解职能与建设人文消协的思考

　　党的十六届三中全会明确提出了坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，更好地推动经济社会发展的重要思路。这一重要观点的提出，对于我国建设＊＊＊＊社会有着里程碑式的重要意义，它重点强调了“为人民服务”的工作宗旨，切实的将维护和实现最广大人民的根本利益体现在党领导发展的大政方针和各项部署中。具体到我们的工作而言，消协作为维护消费者合法权益的社会组织，应当紧跟时代的步伐，以履行法定职能为基础、以建设“人文消协”为目标，不失时机的扩大自身的影响、壮大维权的力量，从根本上使消费者协会的工作发生质的提升。

　　作为社会一般纠纷的“减震器”，老百姓了解消协很大程度上是通过消协受理解决消费纠纷、履行法定调解职能的渠道，因此，建设“人文消协”不能不谈到消协所履行的法定调解职能。一则是法律，一则是人文，两者从文字上看起来，似乎存在着很大的差异和矛盾，但是辨证的来看，履行消协的法定调解职能与建设“人文消协”之间决不是对立而是互补的，二者相辅相成，互相促进。

　　消协调解消费纠纷是《消费者权益保护法》第32条赋予的法定职能，在消协的工作当中处于基础的地位，是消协在任何时候都不能动摇的原则；体现人文关怀、建设人文消协是消协在履行法定职能的过程中追求的目标和工作的宗旨，为更好地履行职能提供方向指导和精神支持。下面结合工作中的实际，谈谈我们在探索履行法定调解职能与建设人文消协的过程中的一点体会。

　　一、调解消费纠纷的过程中应当自始至终的体现公平、公正、公开、客观的作风，体现法律衡平的功能。

　　首先，消协受理、调解消费纠纷应当本着公平、公正的态度，要反对两种不好的倾向：一种是先入为主的主观臆断，另一种是无原则的“和为贵”。在前一种情况下，未经调查，想当然的判断由经营者或是消费者来承担责任，甚至一出现纠纷就认为是经营者的责任；而后一种情况的具体表现则是拒绝把工作做细，调解工作的建立基础薄弱，不分青红皂白的就双方“抹稀泥”。这两种倾向对维护消费者合法权益和消协的发展十分有害，消协应当时刻牢记自己维护的是消费者的合法权益而不是单纯的仅仅作为消费者的传声筒或录音机。受理投诉、调查情况应当先对消费者所提交的证据进行详细的审查，考察相关证据内在的真实性、准确性、相关性，对于符合受理条件的纠纷予以受理，对不符合受理条件、投诉要求明显不合理、事实上难以成立的应当坚决不予受理并告知其不受理的原因。在调解过程中，充分听取双方当事人的意见和陈述，对双方当事人提交的据以证明自己要求的证据进行综合的分析比较，衡量其内在的证明效力。以事实为依据、以法律为准绳，做出公平的调解结论。这样做，有可能在某些人中造成一定的误解，认为消协调解过于严格，似乎没有站在消费者的立场上维护他们的权益，但是这是一种对消协性质的曲解。消协作为国家法律赋予调解职能的社会组织，其性质首先应当是一个法律人、一个忠实的表述和执行法律的社会团体，只有真正在工作中体现出公平、公正的态度，才能体现出消协的尊严，才能博得双方当事人的认同，才能取得社会对消协的有效评价。反言之，主观臆断和无原则调解的弊端极大，一方面，加大了消协日后开展工作的难度，因为在经营者的心目中，消协的调解只会明显的偏向于消费者，根本无法体现事实的本来面目，只能促使经营者更多地选择拒绝消协调解而要求进行诉讼来解决自己和消费者的纠纷，这无疑在损害消协形象的同时又加大了消费者的维权成本。另一方面，无原则的“抹稀泥”会使消费者和经营者对消协的工作能力和工作态度产生不信任感，这同样会对消协长远的发展产生不利的影响。

　　譬如，在我们前不久调查的一件纠纷中就很能说明依法调解的重要性。一位消费者来到消协投诉，称某橱柜有限责任公司为自己安装的橱柜出现了质量问题，屡次向经营者提出交涉未果，于是想到了向消协投诉。我们接到投诉后，立即着手进行了调查。经过调查发现，消费者所持有的仅仅是一张该橱柜有限责任公司未盖章发票的复印件，同时，在发票上注明的购买者也并不是该消费者而是另外的一家企业，并且，在该橱柜公司进行销售的记录上也没有该消费者的记录。据此，消协做出了不予受理的处理决定并告知了不受理的原因。这一结果虽然让人感觉到很遗憾，但是正是需要这样的严格工作才能树立起消协的权威。

　　其次，消协在调解消费纠纷的过程中，应当时刻秉持公开、客观的工作方法，使双方当事人能借此了解相关的法律和商品知识，达到吃一堑长一智的目的。在工作中应当形成这样的一种意识，消协调解不仅仅是一次纠纷的排解，更是一次法律知识的宣讲，使双方当事人都能够从中获益。换句话讲，就是不能用消费者和经营者对法律和商品知识的相对不了解促成调解协议的达成，要让消费者知道什么是自己的合法权益、怎样维护自己的合法权益、今后遇到类似的情况应当怎样做；要让经营者知道自己具有维护消费者的合法权益的义务、侵害消费者合法权益时应当赔多少，怎样赔。调解的结果固然重要，但是通过调解的过程向消费者、经营者所灌输的意识和知识，能够起到潜移默化的作用，这对于增强国民的法律意识，更好的体现法律的衡平功能无疑具有十分重大的意义。

　　二、在履行法定调解职能的基础上，坚持以人为本和人文关怀，真正体现法律对弱势群体的关怀。

　　履行消协的法定调解职能并不意味着与消协工作人文化的矛盾。建设人文化的消协是消协在履行各项法定职能的基础上追求的目标和工作的宗旨。正如上文中所说的，消协在履行法定职能的过程中首先是一个法律人，但消协是做人的工作的，所以，理想的消协更应该是在法律人基础上的社会人。在建设人文消协的过程中，同样应当反对法律泛化的倾向。法律泛化的倾向主要是指在调解消费纠纷的过程中，照搬法律的条文规定，没有深入透彻的理解法律立法的本意。，究其原因，很大一部分是由于对实质正义和形式正义的理解不够深刻。古代西方曾有一句很有名的谚语：法是善良公正的艺术。既言善良，其含义当然就应当具有关怀弱者、体现人文主义的色彩。在法律体现其善良公正的过程中，不仅要对形式上的正义负责，更高的境界是要做到实质上的正义，所以，从某种意义上理解，法律就是道德最基本的表述，消协在工作当中应当善于注重激发社会活力，促进公平与正义，增强全社会的法律意识和和谐意识。

　　为了达到实质正义和形式正义的最佳结合，在履行调解职能中体现强烈的人文色彩，消协的工作人员应当从“代表最广大人民的根本利益”的政治高度出发，将维护消费者的合法权益与代表广大人民的根本利益联系起来，本着对消费者极端负责的态度，加深对消保法律法规的学习，通过法律的内在逻辑性深刻认识法律所体现出的价值。譬如，在调解过程当中，就一般的违约性纠纷而言，消协遵循的是类似民事法律制度的“谁主张谁举证”原则，消费者提交证据可能有困难，但只要有其他途径证明其要求合法，事实情况的确存在，同时经营者又对该情况进行认可，就应当依法支持消费者的要求，而且，在特殊的侵权纠纷情况下，理应借鉴民事法律制度中的举证责任倒置，由经营者对事件和免责事由进行举证，如果不能对此做出有力的证明，就应由经营者承担不利的法律后果。不久前的一件纠纷的解决，让我们切实的感到了人文消协在消费者和经营者之间的重要性。

　　一位消费者到消协投诉某经营者销售并安装的热水器漏水造成地板被淹，要求赔偿相关经济损失。消协受理纠纷后，认为该纠纷由消费者通过检测举证产品存在质量问题困难较大，因此要求由经营者承担举证责任倒置。经过经营者的检测，发现产品并不存在质量问题。于是，我们又对该事件进行详细的调查，发现热水器漏水的原因是由消费者使用不当造成的，于是，我们本着公开、客观的原则将事实的真相对双方当事人进行了说明，着重向消费者指出，由于其自身的使用不当造成了相应的经济损失，经营者没有法律上赔偿损失的义务。同时也明确的告知经营者没有必须赔偿消费者的理由，但是我国民法规定当事人之间的民事行为应本着平等自愿的原则，解决消费纠纷也可以适用这一原则。开诚布公的作风赢得了企业的信任，该企业负责人表示出了一定程度的主动承担部分损失的意愿。事件出现转机后，我们巧妙的把握调解的分寸，不具体的向经营者提出任何要求，而是通过和企业负责人深入探讨该企业的企业文化，挖掘诚信经营的理念对企业的重要性，大力评价了树立企业形象、扩大企业知名度的举动，细腻的以人为本的作风感动了企业，最终由企业主动提出负担消费者大部分的损失，使消费者和经营者都实现了满意。

　　履行法定调解职能的基础上建设人文消协是对现阶段的消协建设提出了更高、更新的要求。＊＊＊提出了“以人为本”的科学发展观，这对消协今后的发展指明了方向。时代期待消协在这股春风中能够有新的作为，坚定不移地履行法律赋予自己的法定职权，全面落实各项消保维权工作；社会呼唤消协从新的起点奔向更辉煌的未来，真正成为体现人文关怀、保护消费者合法权益的坚实力量。