巨迪橱柜顾经理：有了零投诉仍需归零心态

背景：2010年橱柜行业的发展将有更多的不确定性，这一行业将会走向品牌集中度更高，竞争更加激烈，为了逆势而上加盟更快速。经历寒冬过后留下的企业将从区域性品牌走向全国知名品牌的道路，在众多的品牌之中如何脱颖而出。

2010年1月10日，由中国建筑装饰协会厨卫工程委员会主办，中国房地产协会、浙江建筑装饰协会、奉化江口厨卫配件协会、嵊州厨具行业协会联合主办的第三届“中国厨卫百强企业”颁奖盛典暨中国建筑装饰协会厨卫工程委员会年会在绍兴鉴湖大酒店顺利举行。

本次高峰论坛的主题为“聚焦华东，促产业链全线贯通”在中国新一轮的经济发展中，“华东”以其巨大的消费需求，迅速的经济增长速度，庞大的厨卫配件产业集群被全国乃至全球所瞩目。为了整个对话具有广泛的市场性及权威性，我们将系列采访橱柜行业主流品牌厂商，获取业内各方观点。

专访对象：巨迪橱柜顾经理

专访时间：2010年1月10日

记者：恭喜巨迪橱柜再次上榜厨卫百强，这已经是巨迪第三次得到这个殊荣，您认为是什么原因让巨迪在全国橱柜行业中一次又一次的脱颖而出？

答：要分析巨迪橱柜为何能三次蝉联百强，我觉得有×个方面：第一，与百强的评比标准有关。巨迪在这几年，尤其是这两三年来在整个湖南区域市场的影响力越来越大。第二，作为巨迪橱柜，从总经理徐辉到所有的管理人员都把服务这块的理念摆在第一位。巨迪橱柜到今年已经11年，作为一个名声树立的企业，能做到这一步，最重要还是我们的理念上。第三个，正因为我们对于自己的口碑看得比较重，在整个湖南市场这样的一个美誉度还是很不错的。综合这几点，就是我们为何能蝉联3届厨卫百强的主要原因。因为万变不离其中，只有把产品和服务做好才是最终的法宝。

记者：消费者最看重的就是产品质量和售后服务，巨迪橱柜都到了。

答：至少我觉得公司是这样要求我们的，不说做到百分之百，但是我们是这样的一个准则来面对每个客户的投诉。巨迪橱柜的零投诉就是把任何投诉到我们这里的问题都认真对待。遵循客户的意见来处理问题，所以基本上所有的问题我们都能圆满解决。这就是为什么我们11年来零投诉的主要原因。

记者：其实一个企业要做到零投诉是非常困难的，巨迪橱柜的售后服务是一个怎样的流程呢？

答：其实流程，对于现在企业的管理模式是能够很快照搬过来的。但是模式并不是最关键的，关键在于企业的服务理念。在很多的客户投诉中，其实存在一个舍与得的关系。有的客户是有自己的道理，但是也有的客户会提出了超出要求的问题，作为商家而言如何把握这个度。如何去服务于消费者，吃亏一点没有关系，把服务做到位得到一个好的口碑。如果商家都能把握好这个度，那么我相信服务都能做好。很多时候服务没有做好，我认为更多的原因在于这个舍与得的度没有把握好。有的东西看起来容易，但是做起来难，最重要的是坚持。有时候我们的导购很委屈，但是穿了巨迪的制服，那么就必须执行巨迪的统一的标准要求。

记者：2009年湖南名牌榜上首次出现了厨柜品牌的身影——艾度•巨迪橱柜。巨迪橱柜此次上榜湖南名牌，结束了湖南橱柜行业没有名牌产品的历史。您认为能得到消费者和政府的双重认可，是对创业10年巨迪一直认真的最好的回馈吗？

答：这是消费者和政府对于我们十年来工作的认可。但是对于我们自己而言，巨迪现在还是一个区域性的品牌。那么湖南名牌对于巨迪而言是一个新的起点，我们也经常和员工说要有归零心态。我们要朝着新的目标前进。

声明：此文系中华橱柜网独家原创稿件或者独家披露信息，版权所有，如需转载转贴或以其它方式复制发表，请注明来源中华橱柜网www.chinachugui.com

记者：总所周知，巨迪橱柜在长沙乃至湖南橱柜市场的占有率很高。据我了解，湖南的知名橱柜企业也并不少，为何巨迪能做到独占鳌头赢得消费者的心？

答： 除了我们的服务理念和服务体系以外，最重要是就是人！就像我们的总经理徐辉，虽然是个女人但是拥有男人的胸怀和大气。特别是在组建团队的这一块，她可以付出很多的代价。比如说：她安排一个事情下来，她会给员工有很大的空间来操作。不同的员工有不同的空间。许多建材同行都很羡慕巨迪有一个强有力的团队。这个团队优秀在什么地方呢？第一，有向心力。就我自己而言，我不单单是对徐总个人魅力的佩服，对于巨迪这个品牌，我和其他员工一样怀有很深的感情。第二，营销团队自主开拓能力非常强。07年以前只有一个营销团队，后来我们针对家装渠道又组建了一个团队。那么在短短的两年时间内，新团队和老的团队人数已经持平，在销售量上也几乎持平，发展速度相当快。我们通过输入新鲜血液来刺激团队，一起带动，一起成长。

记者：上个月湖南省第二届橱柜设计作品大赛揭晓，巨迪橱柜成为最大赢家，一举包揽了1个金奖、2个银奖、1个铜奖在内的四大奖项。这次的比赛体现了湖南省现阶段橱柜设计流行的趋势，也给湖南省橱柜行业的发展树立了又一个全新标杆。这样的成果绝不是一天两天能收获的，巨迪在橱柜设计这条道路上是如何耕耘的呢？

答：巨迪橱柜很早，早在07.，06年的时候，我们就和湖南大学一起组建了设计团队，走在设计的前沿。每年公司领导和设计总监的都会去橱柜发达的国家考察，带回最新的设计理念和元素。在我们自己的设计团队里面，做了7～8年的优秀人才很多，凝聚力很强。大批优秀的设计师都愿意留在巨迪，为巨迪的发展作出自己的贡献。我们的设计总监也是湖南首届大赛的金奖获得者，在他的带领下整个团队的水准也很高。

记者：对于这样的结果，你觉得很满意吗？

答：不能说满意，会有更高的要求。巨迪的人心态都很平，不会因为某次得奖而忘乎所以。徐总虽然是开放式管理，但是她是一个要求很高的人。他不会去关注你过去做的如何和做事的过程，重视的是你的结果，总是在不断把要求提高，所以这个公司的要求都被提高了。

记者：湖南橱柜企业已经走到了全国市场的岔路口，您能为我们展望一下湖南本土橱柜企业的未来会怎样，巨迪橱柜将起到什么作用？

答：橱柜发展的趋势就今年而言，有很多的企业在开了旗舰店。一个企业操作两个品牌的模式，因为原来品牌的定位，现在换另一个品牌来操作更高档次的。但是盲目的扩展，如果只是在硬件上更新，你的服务体系没有变化。那么顾客走进你的店里会发现感觉到这种反差。巨迪在2009年没有开办高档店，但是今年会着手开办。前提是我们的人员配备满足，达到这个软件水平才开始。市场对服务要求会更高，对产品的质量细节也会更高，并且对橱柜的科技含量也会更高。比如现在电器是一个简单组合，以后会以更合理科学的形式展现。对于巨迪而言，至少一点，不说我们会定位成什么样，但是我们在湖南市场绝对不会落后。

记者：巨迪在湖南橱柜市场一直是个前端的企业。从2009年6月份以来，我国经济呈现明显回暖趋势。虽然全国市场还不是一片喜气洋洋，但是长沙旧城改造已经如火如荼。2009年的城市规划已经按照预期完成，2010春节以后势必会全面展开，这样无疑是给家居产业带来一个强大的利好信息。巨迪是否已经做好抢跑的准备，赢在起点上！

答：2009年，巨迪是个练内功的一年。2009年，团队的建设，新工场的搬迁，都是为了第二阶段的发展做好准备。今年市场竞争会更激烈，如果没有练好内功，我们也愧对媒体给巨迪的一个行业领头羊的高评价。

记者：我发现巨迪橱柜的网站正在建设中，巨迪是想打造一个全新的视觉系统给广大消费者吗？这是否可以表明巨迪越来越重视网络营销这一块？

答：其实巨迪一直很看重网络营销，从2007年，我们把网站重新构建，也越来越感觉到网络对橱柜的推广作用。在2010年也会把网络营销渠道会建立起来，将来会成为一种重要的销售渠道和媒介。这是现在年轻人考察品牌的一个窗口。

记者：中华橱柜网举办了一个网络招商大会，客服经常会碰到咨询巨迪橱柜的意向代理商。你能不能代表巨迪橱柜对意向代理商们说几句话？

答：作为巨迪的经销商而言。因为我比较特殊，2008年我到株洲把一个点建立起来。目前为止，株洲的销售量在是我们巨迪经销商中最高的一个。株洲为什么会有这样的一个成绩！我想和所有的经销商说一下。对很多经销商而言，最头痛的事情是人，团队管理。

其实做为一个经销商，如果你想把市场做好。你做为一个老板，做为一个方向性的掌舵人，我的建议是要把你的定位明确，拓展市场渠道。针对你的销售渠道，制定你的价格体系，把所有能够想到的环节都考虑清楚。这样你的人员可以事半功倍。不要埋怨你的销售人员在做市场的时候没有业绩。前提是你这个掌舵人有一个良好的引导。巨迪在湖南本土市场是非常有优势的，株洲店就是一个很好的例子。

记者：2010年已经到来了，您能不能对今年的市场销售做个预估？

答：我相信巨迪会越来越好。

记者：那么我谨代表中华橱柜网预祝巨迪橱柜在2010年能获得大丰收！

答：谢谢，我相信也会的。

声明：此文系中华橱柜网独家原创稿件或者独家披露信息，版权所有，如需转载转贴或以其它方式复制发表，请注明来源中华橱柜网www.chinachugui.com