桑乐太阳能热水器管道起火责任难辨

近日，家用电器安全问题越来越得到广大消费者重视，家电燃烧事件屡屡发生，究竟是产品质量导致的自燃，还是用户使用不当引发的火灾，一旦出现此类情况，产品检测工作由谁负责，这个问题一直困扰着消费者。2010年1月11日，一位家住山东淄博姓翟的消费者向编辑反应了自家太阳能热水器管道燃烧的情况。翟先生于2008年3月22日从淄博市博山区西关街桑乐太阳能经销处购得一台桑乐太阳能热水器。

据翟先生介绍，2010年1月5日晚7点左右，住在顶楼阁楼上一位姓魏的老人告知他楼顶起火，翟先生一家来到顶楼，透过阁楼的窗户看到共有四家的热水器管道燃起大火，而火势最凶猛的正是翟先生家使用的桑乐太阳能热水器。

多家用户赶到楼顶，在共同努力下泼水将大火扑灭。事后经过用户自行检查，发现共四户太阳能热水器被点燃，共涉及三个品牌，分别是桑乐牌、四季沐歌牌和小鸭牌，但究竟是谁家先起火所导致无从得知。翟先生家热水器裸露在外的管道、伴热带、保温层均被点燃，从最下端一直燃烧到最顶端，燃烧长度在15米以上，其他三户的热水器同样受到了不同程度的损伤。

起火后，其他两个品牌的厂家技术人员到场对现场进行检查维修，桑乐维修部门因人员问题没能赶到现场。翟先生与桑乐方面进行了沟通，最后协商结果是维修人员将在第三天上门进行维修。

第三日，桑乐技术人员如约到场，但对于翟先生遭遇的情况，技术人员表示修复管道翟先生需支付费用600-700元。翟先生提出疑问：“我是按照正常规定操作和使用太阳能，结果热水器发生了这种情况，产生损失为什么还要用户来全部承担责任呢?”

现场翟先生家的热水器还维持失火后的状态，翟先生因此要求桑乐对自己的热水器进行检测，以判定起火责任及有无质量问题。厂家技术人员认为，由于其他用户的热水器已经修理完毕，现场遭到破坏，起火责任目前无法判定，双方对检测问题一时各执一词。

经过翟先生与经销商的多次协商，最终得到的结果是，翟先生可自行到有关部门对热水器进行检测，如存在质量问题，桑乐将负责免费维修。

编辑联系了桑乐客服询问有关情况，客服人员介绍热水器起火有两种情况，不排除质量问题，但一般质量问题如漏电等“症状”，应该为断电而不会导致起火。而另一种情况是用户使用不当，在热水器上有强制防冻装置，此装置开启应在15分钟之内关闭，否则有可能导致过热情况。翟先生对此情况也有了解，“说明书上写着强制防冻是智能自动控制，并没有提出时间要求。”当编辑询问产品检测问题时，客服人员表示此项工作可以由桑乐技术人员来完成。

而博山区西关街桑乐太阳能经销处工作人员介绍，产品检测需由用户自行到相关部门进行，并给出了理由，“产品不可能存在质量问题，要是出了问题就会自动关机，不会着火，管道是批量生产的，要是有质量问题不可能就他一家有问题。”

随后编辑又致函给一位对此事有所了解的桑乐工作人员，经过调解，这位工作人员回函表示，作为厂家，我们对此事件负有督导销售商不力的责任，希望通过媒体对用户表示歉意，对此事件我公司会高度重视，并责令博山销售商两日内解决。

在电话中，这位工作人员也向编辑透露了一些情况，一般造成这种失火的主要问题是电伴热带发生燃烧，这种情况在同行业中也有发生，大家都清楚的，基本都是这个问题。电伴热带属安装材料，不在公司产品范围内，如果是伴电热带燃烧，则问题还是应该在经销商与消费者之间解决。
维权网公益律师团律师认为，如果其产品存在质量问题，那么经销商应依照《消费者权益保护法》中相关规定对自己出售的产品负责。

时隔两日，技术人员再次来到翟先生所住小区，对烧坏的热水器进行了检测，发现果然是电伴热带的问题，虽然桑乐方面曾表示电伴热带不属于桑乐的产品，但本着对顾客负责的态度还是和翟先生协商，最终确定修理费用由翟先生和桑乐方面各支付50%。鉴于桑乐对产品负责及对消费者坦诚相待的态度，翟先生最终对此方案表示认同。

家电安全问题正逐渐受到商家及消费者的重视。无论从提高产品质量方面，还是消费者自身提高安全意识方面，都必须加强。毕竟财物损失容易弥补，消费者的感情和厂家的信誉是难以弥补的。

文章来源：维权网