2022广州市家具定制消费调查报告发布

近日，广州市消费者委员会发布了《广州市家具定制消费调查报告》。

据悉，本次调查采用网络问卷和线下体验式消费调查相结合的方式开展，共回收有效问卷2006份。 

其中，定制家具线下品牌店体验式调查方面，12名消费志愿者分别对广州市内尚品宅配、维意定制、欧派、好莱客、索菲亚、联邦定制、红苹果、钟意生活等品牌门店进行消费体察，合计40家。

具体调查结果如下：

80后和90后是定制家具的主流消费群体，调查结果显示，定制家具的消费群体中，30-39岁占比50%，20-29岁及40-49岁各占20%左右。

他们注重品牌，近7成选择在定制家具品牌专卖店选购，欧派、索菲亚、尚品宅配等知名定制家具品牌是他们较多选择的品牌。

在家居设计中强调整体风格搭配（占比56%）、个性化设计（占比44%）、满足不同功能的需求（占比58%）及空间合理利用（占比57%）等，因此，定制家具受到80后和90后的倾向选择家具定制，并且更倾向选择全屋定制（占比72%）。

图1：选择定制家具的原因

图2：选择的定制家具类型

除了注重品牌外，广州消费者在选择定制家具时，会综合考量各种因素，更注重产品质量和服务。

他们在选择定制家具时，产品材质倾向选择实木板（占比58%）和以木片为原料的多层夹板（占比45%），看重材料的环保性（占比46%）、配件质量（占比42%）和材料的强度（占比37%）。

售后服务（占比40%）、安装技术（占比34%）、测量设计（占比30%）等服务也是广州消费者关注的重点。

图3：选择定制家具关注的因素

本次专项调查分别从定制家具的产品和服务两方面对定制家具的消费市场环境进行详实的调查分析。

调查发现，广州市内的定制家具的整体消费市场环境发展良好，商家的销售秩序相对较好，广州消费者对市内定制家具品牌表示满意，产品质量、服务质量及整体满意度均达到8成左右。其中，表现较好的方面如下：

图4：消费者对定制家具各方面的满意度评价

1、产品方面：材料环保、样式多样，消费者对定制家具产品质量基本表示满意。

一是家具材料符合环保标准资质。通过线下的体察发现，基本上所有体察的店铺的家具材料都符合环保标准，并且能提供相关的资质证明材料，如下图：

图5：线下体察部分品牌的材料环保标准资质

二是家具类型多样化，能满足消费者不同需求。在线下店铺体察发现，门店家具类型多样，近8成的体察志愿者对定制家具类型多样化表示满意。

图6：线下定制家具品牌门店家具类型多样化满意度评价

2、服务方面：广州市消费者对商家整体服务态度表示满意。

服务方面，本次调查分别从销售、物流、安装及售后四个方面进行全面的调查体察，消费者对商家的销售服务、安装专业性等方面都表示基本满意。主要体现在以下方面：

（1）销售人员清楚介绍产品，为顾客提供专业的意见及建议。 

问卷调查结果显示，消费者对销售过程中清晰介绍产品、正确引导消费者选择合适材料、为消费者提供专业意见等方面的满意度均超过7成。

线下体察员也反馈，体察的40个品牌店铺中，9成销售人员能清楚介绍家具，近8成的销售人员能根据消费者需求提出设计建议。

图7：对定制家具店销售人员各方面评价

图8：线下体察定制家具服务人员对家具材料的介绍

图9：线下体察定制家具服务人员是否有根据您的需求提出建议

（2）销售过程并无发现虚假宣传情况，并按要求与消费者签订合同。

在线下消费体察中并无发现定制家具品牌存在虚假宣传的情况，而且问卷调查及线下体察结果均显示，基本所有商家都能按要求跟消费者签订销售合同，并且在线下体察中没有发现合同存在霸王条款，家具的类型、使用的材料、金额、配送及完工时间、售后服务、双方权利和责任等内容都能在合同中清晰约定。

图10：定制家具购买合同约定的内容

（3）及时送货上门，并且配送过程中有对家具采取防撞保护措施。

问卷调查及线下体察结果均显示，定制家具品牌基本都能按时配送家具（占比81%），偶有出现在接受范围内的延误（占比19%），并无出现严重超时的情况。

线下体察的志愿者反映，在配送前配送人员会以电话或短信等方式约定配送时间，而且都能在承诺时间送达，并在运送过程中对家具有采取防撞保护措施。

图11：问卷调查中配送及安装及时性评价

（4）安装过程较专业，家具布局基本都能跟预期设计一致。

问卷调查及线下体察中，消费者对定制家具安装专业性都给予了肯定，问卷调查中有近7成的消费者表示定制家具安装专业，线下体察结果有85%的体察志愿者对安装专业性表示满意。家具的布局与设计方案能做到一致，能达到消费者预期。

图12：家具的内部布局与平面图方案的一致性

（5）商家售后服务态度良好，绝大部分定制家具的质保期达5年及以上。

线下消费体察显示，体察的40家店铺中，75%的商家表示定制家具有5年的质保期，有20%的商家甚至作出终身维修保养的承诺，所有体察定制家具品牌都表示在质保期内是免费维修的。

因此，消费者对定制家具的售后服务表示满意，问卷调查结果显示，消费者对定制家具商家的售后态度的满意率超过8成。

图13：定制家具的质保期

图14：对商家售后服务的处理态度评价

3、广州市定制家具行业存在的问题

虽然广州市消费者对定制家具品牌的产品和服务基本感到满意，但从问题导向出发，在本次专项调查中发现，定制家具行业仍存在以下问题：

（1）产品方面：一是对家具细节部分不够重视。

细节决定成败，定制家具不仅看板材质量，还要注意细节部分，细节的不足，也会让消费者对家具质量产生负面感受。

问卷调查结果显示，分别有3成以上的消费者在收到家具后表示颜色和款色与预期存在差异，导致有41%的消费者表示家具质量不符合预期。

图15：家具与预期设计存在的差异

二是家具整体耐用性有待提高。

家具作为大件商品，消费者更频率相对较低，家具的耐用性尤为重要。

但是，问卷调查结果显示，定制家具在使用一段时间后，出现各种大大小小的问题，如漆面磨损（占43%）、五金配件损坏（占35%）及家具变形（占33%），仅36%的消费者表示没有出现过问题。

图16：使用一段时间后出现的问题

（2）定制家具价格说明不清晰。

根据《消费者权益保护法》，消费者对于接受的服务和购买的商品有知情权，经营者应如实告知其提供的服务、产品、方式和价格。虽然定制家具有别于成品家具，需要按照尺寸和材料进行计价，无法对展示的产品进行定价展示，但经营者应该明码标价，向消费者说明具体价格和计算方式，保障消费者知情权。

但线下店铺体察发现，在体察的40家定制家具品牌店铺中，有55%的店铺未能做到明码标价，有35%的店铺没有公示产品的计费项目及标准。

体察员亦反馈店内价格说明不清主要体现在三方面，一是店内没有在显眼位置展示计价方式及标准，店员对价格构成也不熟悉，部分店铺的电脑报价单也没有说明计价方式；二是只报总价，缺乏具体明细价格；三是店员对产品价格说明含糊不清，让消费者感到店家刻意隐瞒价格。

图17：店铺家具明码标价的情况

图18：公示产品的计费项目及标准的情况

（3）存在增项收费情况，商家要求一次性付款的合理性受争议。

问卷调查结果显示，在安装过程中有近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加（占比55%）、五金配件升级（占比53%）、层板及衣杆添加（占比52%）、收取安装费（占比44%）及搬运费（占比21%）。

消费者表示，在安装过程中，安装工人以添加配件让柜子内部储存空间更实用或升级配件能提升家具质量为由，劝说消费者增加额外的费用。由于消费者缺乏家具知识，往往会听从劝说，容易造成没必要的多花钱。

图19：安装过程中增项收费的内容

在购买定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直备受争议，问卷调查结果显示，近3成的消费者表示购买时是一次性付全款的，而在线下体察也发现，在体察的店铺中，有9成的店铺是要求一次性付款。

图20：购买定制家具的付款方式（问卷调查）

图21：购买定制家具的付款方式（线下体察）

（4）安装质量有待提升。

虽然消费者对定制家具的安装技术的专业性给予肯定，但是在安装的质量上仍存在各种问题，安装人员的技术仍有待进一步提高。

如，安装后家具的尺寸存在细微缝隙（占29%）、家具表面被刮伤或磕伤（占比31%）、零配件损坏（占比28%）、安装过程对墙体或地面造成损坏（占比26%）等。

图22：安装过程中遇到的问题

总体来说，消费者购买使用定制家具问题仍旧存在各种不同的问题。

问卷调查显示，只有31%的消费者表示没有遇到任何问题，其中排名前五的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品（占比21%）、出现小问题只修不退（占比19%）、成品与设计存在差距（占比18%）、风格雷同，缺乏个性化（占比17%）、售后保障不健全及安装技术不成熟（分别占16%）。

图23：消费者购买及使用定制家具遇到的问题

由于定制家具属于大宗件消费，消费者对于保留销售凭证意识较高，调查显示超过9成的消费者都会签署合同及保留消费凭证，但当遇到消费问题时，消费者表示在维权过程中遇到各种问题

一是缺乏行业标准厘定责任，导致消费者与商家难以进行有效沟通（占比26%）及义务不清晰、责任难界定（占比23%）的情况；

二是维权成本高，包括维权程序繁杂（占比20%）及检测费用高且耽误时间（占比20%）；

三是合同不规范，不利于权益保护（占比20%）；四是经营者不配合（占比15%）。

图24：定制家具消费维权遇到的问题

虽然调查结果显示消费者对广州市的定制家具消费市场评价较为正面，但是消费者仍希望能通过信用监管方法进一步净化定制家具消费环境，主要建议包括：

一是建立定制家具企业信用公示平台，强化信用约束（占比62%）；

二是发挥行业组织作用，强化行业自我管理，加强行业自律（占比60%）；

三是企业提高法制意识，诚信经营，保护消费者权益（占比59%）；

四是建立定制家具行业标准，有法可依（占比45%）。

其它建议还包括政府加强行政监管及消费者提高自我保护意识，主动参与维权监督等。

图25：消费者对监管定制家具行业的建议

（文章来源：广州市产品质量消费教育基地，侵删）