海尔厨卫从卖产品到卖服务 售前服务是重点

消费者李某为电热水器精心布下的管路，因为热水器尺寸问题而完全浪费，取而代之的是难看的外接管路……这类长久以来困扰消费者的难题，有望迎刃而解了。日前，由中国家用电器协会电热水器专业委员会主办的“家装新概念—先选热水器后装修”研讨会上，海尔厨卫力倡“先选热水器后装修”的消费理念，并在业内率先宣布，实现从售卖单一产品到提供解决方案转型。

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热水器更需要服务

调查显示，在消费者对装修要求越来越高的情况下，热水器产品的售前服务变得越发重要。目前热水器的安装存在两大问题：热水器安装位置不当和产品选择不合理。目前热水器安装位置不当的案例相当多。一是不易于使用，二是管路过长，三是没有预留空间，四是没有预留管路，五是未预留电线，六是热水器的预留位置留在了空心墙上。

而在产品选择上，许多消费者由于对热水器缺少关注，因此在购买时会选择失误。海尔热水器有关负责人评价称，热水器行业的市场需求进入了新的阶段，消费者对热水器产品附加的服务提出了更高更多的要求，这对热水器企业来说是一个机遇，也是一个挑战。

从产品到解决方案的转型

海尔首席执行官张瑞敏指出：互联网时代要求企业完成从1.0时代走向2.0时代。所谓企业1.0时代，就是封闭、单项、以企业为中心；企业2.0时代是开放、双向、以用户为中心。企业1.0是以ERP（企业资源计划系统）为中心，但是企业2.0是以CRM（客户关系管理系统）为中心，因此海尔热水器提出了向“家庭用水解决方案服务商”转型的战略目标。

据了解，海尔热水器推出的主要解决方案，涵盖了技术、产品组合和服务等三大层面，共有512种，能够全面解决消费者从产品选购、使用、安装、维修保养等全方位的需求。海尔热水器有关负责人认为，这些解决方案的推广将以更专业的手段解决用户的烦恼和难题，将大大提升用户的满意度，增强用户黏度。此外，海尔热水器将在中心城市建立300个体验中心，在核心卖场建立体验间，通过体验、互动，实现与用户的零距离。

突破自我提供支撑

海尔热水器有关负责人评价称，对于厂家来说，从售卖单一产品到提供解决方案，实际上是一种挑战。仅仅提供产品已经不能够满足消费者的需求，帮用户了解其难题，并解决难题才是当今市场所需要的。

据介绍，海尔热水器解决方案的营销模式覆盖全国所有地区。包括一二级市场和三四级市场。海尔表示，将通过加大加深调研工作和加快人员观念转型来应对和规避在全面推广新的销售模式时可能遇到的问题。

中国家电协会秘书长徐东升分析，此次海尔提出了“先选热水器后装修”的理念，整个热水器行业、装修行业、建筑行业联合起来，共同呼吁，为消费者造福，必将会进一步带动热水器行业的快速发展，并为消费者提供更加舒适、温馨的家居环境。