消费者自制网页投诉海尔维权成功

“5月31日买的海尔抽油烟机，拖到6月9日还没安装好，连续十天全家都只能吃便当。十天来，我电话投诉了不知多少遍，从青岛售后总部打到沈阳售后，得到的答复从‘帮忙解决\’到‘自己解决\’。没想到自制一个网站，问题当天就得到解决。”沈阳的马先生对自己成功维权经历的感叹是“这年头不曝光，问题不能解决”。

据了解，5月31日，马先生购买的抽油烟机送货上门后，海尔安装人员也随之上门准备安装，他们一番查看后，要求马先生家人自行将旧的抽油烟机拆除后，方可安装新的机器。“我买的时候，海尔的销售人员明明向我承诺安装人员会负责拆卸旧机器，可换了批人就换了说法。当时要是我在家，我当场就退货。”马先生对于海尔无法实现的承诺表示很气愤，可让他更为气愤的事情还没有结束。 【专题推荐：2010上海厨卫展】

6月1日，马先生把旧抽油烟机拆卸完毕后，通知海尔的安装人员上门安装。岂料，他们开箱后发现机器外壳损坏，于是给马先生开损坏证明，让他先到经销商处换货后才安装。马先生马上拿着安装人员开出的损坏证明来到苏宁北行店申请换货。6月4日，一名自称是海尔售后的男士给马先生打来电话，告诉马先生现在没有现货，建议给马先生之前购买的抽油烟机换个新壳子作罢。无奈之下，马先生只能折中接受这种处理方案。最后，对方承诺隔天会有人上门换新壳子并进行安装。“6月5日，我在家等了一天都没见海尔有人上门。”晚上，马先生拨打了海尔沈阳的售后服务热线，一位声称姓赵的经理回答说因周六周日休息，库房门打不开，让马先生等到周一再安排人员上门处理。

6月7日，海尔售后的安装人员终于上门安装。让马先生没想到的是，机器安装完，可事情还没完。“我家原先的排烟道是用木板固定好的，他们安装的时候完全没有考虑过这个问题，安装后才发现排烟道位置跟抽油烟机的位置相差15厘米，完全接不上口。”更让马先生接受不了的是，安装人员竟然让马先生自己处理这个接不上口的问题。“难道安装工的责任就是只负责把安装好，而完全不管安装后机器是否能正常使用？”面对如此服务，马先生觉得万分无奈，“要是他们安装前看准位置，告诉我可能会遇到的问题，我还可以先找人处理掉固定排烟道的木板，现在他们把抽油烟机装好了再发现问题，这木板我还能怎么处理？”

马先生事后三番四次拨打海尔全国售后热线，要求他们解决问题，可每次得到的答复都是‘帮忙解决\’，最后都转介给沈阳的售后。“沈阳售后的赵经理每次都只会生硬而决绝地说他们不会再管，木板的问题要我们自己找人处理掉。可现实是根本无法处理。”

马先生一家因抽油烟机没安装好，不想下厨把家搞得油烟滚滚，连续十日，他们一家四口都只吃便当。“好好的想换个抽油烟机，没想到还害得一家人没饭吃。”马先生表示，这次经历使他对海尔星级服务的承诺大打了折扣。

眼看着自己申诉无门，马先生情急之下只能自己专门制作一个网站http://syhq.org/ 将他的这次经历发布出去。随后，他还通过海尔网站，联系到在线的客服，把他做的网站地址发给他们，让他们转交相应经理。出乎马先生意料的是，当日下午他就接到青岛海尔售后负责人回复的邮件。当晚，海尔派来两位安装人员又把新装的抽油烟机拆下来，然后锯掉固定排烟道的木板，重新安装抽油烟机并顺利接上排烟道。至此，抽油烟机的安装程序终于完成。

“想不到，拖了十天，投诉了十天，电话打了十天都不如一个网页来得效果大。”经历了此事，马先生表示他对保护消费者权益的看法跟以前有了很大的改变，“商家的最初的承诺是不能相信的，一切要看最后的结果，而且现实中对于消费者权益的保护貌似掉进了一个不曝光，不能解决的怪圈。”【专题推荐：2010上海厨卫展】

记者手记

在马先生的事例中，海尔售后的做法不但影响了马先生一家正常使用购来产品的权益，还可能侵犯马先生享受产品三包的权益。根据我国三包法中的“7日规定”，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。可在这个事件中，在马先生购买产品后的前7日里，由于海尔售后安装不到位导致根本无法试用机器。那么万一，在10天重新安装后，马先生在使用过程中再发现产品有性能故障，那么他就失去了享受三包法中“7日规定”中的“退货”权益，而只能选择换货或者修理。

因此，对于消费者来说，购买产品后能不能得到及时的安装跟试用不仅仅是售后服务的问题，更是影响自身权益得到保障的关键。