服务前进一小步，品牌跨越一大步

前天发快递到广西一地级城市，对方要求比较急，发急件自然首先联想到了著名的顺丰快递，作为行业领先的快递专业公司，顺丰给目标消费群体留下的印象是高端的、快捷的、周到的服务，在几十年的经营过程中，依托强大的ERP系统及标准的作业流程服务体系，顺丰成功实现了“快捷”的诉求在目标消费群中的市场定位，做快递的企业很多，但是强调要更快更有保障的首先是想到顺丰。

顺丰快递果然效率高，发快件后第二天下午，笔者接到一个电话。不禁感叹，速度还真的很快，前后不到24个小时，即成功完成速递。　　

相信顺丰是唯一可以和中国邮政EMS次晨达抗衡的专业快递公司，作为一家民营快递公司，这个效率是让人敬佩的，已经大大超出其竞争对手。　　

或许作为快递公司客户方收到快递后签完字就可以完成送件工作，整个订单服务流程即可告一段落。接着顺丰快递的一个小小的步骤却引发了笔者极大的关注和沉思，在笔者客户收到快件后的3分钟内，笔者收到了一条短信，全文是这样描述的：　　

“您寄往**市的757433642712（订单号，笔者注）于6日18:19由王润安签收。月结积分换礼，尽在www.sf-ec.com【顺丰速运】”　　

这条短信太强大了！　　

记得著名演员濮存昕在奥运会前期预热时，做了一则公益广告，相信很多人有印象，濮存昕说了一句话：每人前进一小步，社会进步一大步。笔者对顺丰这条强大的短信谓之：服务前进一小步，品牌跨越一大步！　　

不妨分享一下：　　　

一个小动作　成倍大效益　　

发条短信是个非常简单的工作，而且很平常，所有的快递公司均以收货方收到货，签完字作为订单服务流程结束，顺丰快递提出了服务迈进的这一小步，短信平台告知发货方对方已经收到快件，这个动作本身已经让人叹服。不禁想到张瑞敏先生的关于简单和复杂的理论：什么是不简单？把简单的事情重复做，把重复的事情简单做，这就是不简单。所以海尔推出了令全球管理界惊叹的“日事日毕，日清日高”，日清是一项非常简单工作，但是要每日坚持，按流程按标准却不是所有人都能做到。海尔每天都在接待来自全球全国各地的企业观摩学习，敞开学习，制度规章就摆在那，世界五百强的学习资料在各种书架都能找得到，案例比比皆是，每个企业都在学习，但却成就不了第二个海尔，成就不了世界五百强。　　

在顺丰快递每日处理的几百万信件过程中，除了保证快件的及时准确送达，还须专人发送短信给所有寄件人，这项工作只前进了一步，带来的却是几何效应。　　　

关注细节　尽显大品牌风范　

短信中有个细节非常值得关注，那就是顺丰提到了这个短信送达的具体时间以及收件人的姓名，工作如此细致周到，让客户不得不服。

快递公司通常情况下留下收件人信息就已足够，顺丰为了体现其效率高，速度快，特意留出了收件具体时间，为了避免出现后期投诉，留下了收件人信息，方便寄件人人了解收货方信息。

客勤维护是最佳销售时机　　

顺丰最绝的是在发短信的结尾信息，还不忘好好为自己推销一把，在进行“售后服务”的黄金时间过程中，顺丰顺水推舟，顺便提示有新活动哦，详情可去网上办理了解相关业务。一来推销最新活动，二来告知官方网站了解最新资讯，一举多得。而实际上售后服务、客勤维护的时候很多品牌忽略了对品牌最新资讯的灌输，这其实也是一小步，一个简单的步骤，但却可以实现二次销售，在客户满意度达到最佳状态时是实现二次销售的最佳时机，这个顺势推荐极容易获得二次订单。　　　

笔者在长期进行终端销售服务体系研究过程中，发现过一个案例：客户进入专卖店了解产品时，能力强的导购会滔滔不绝的介绍，一般导购员会随着客户动线，一直陪到客户离开店面大门，如若未有成交，在离开的时候通常情况下，导购会拿着产品或活动资料给客户，邀请他留下电话号码，将资料拿回家详细了解，下次再来。而这一通用的套路已经无法聚集客户的关注，当每个导购都用这样的流程时，客户基本上不会留下电话，更谈不上认真看资料了，如何找到差异化销售方法，实现客户对我品牌的最大关注呢？　　

有个聪明的导购做了一个简单的步骤：制作了一份《贵宾满意统计表》，上面写道：在阁下即将踏出我品牌的这一刻，请容许我打扰您一分钟时间，为了使您能更好为您提供国际品质的产品及服务，根据我品牌全球服务的标准，请协助我们填写一份《贵宾满意统计表》......

通过一个月的实施发现，第一、客户对此销售方法感到非常新奇，十分愿意配合；

第二、80%以上的客户愿意主动留下自己的联系方式；

第三、对品牌的服务大加赞赏，认为“大品牌的服务就是这样的”。　　

此后，这个导购业绩最为突出，成功晋升为店长，又将这一方法教会了所有店员，他们的店成为全国明星销售店面。　　

和顺丰一样，这位聪明的导购无非多做了一点点，也就是通过服务的理念的传达准确锁定了客户的需求，实现了差异化的销售方法，不仅提升了销售业绩，也使品牌美誉度大大提高，一举多得。终端非常需要这多出来的一小步。　　　

顺丰服务向前迈进一小步，品牌提升一大步。以强大的服务网络，快捷的订单送达，高效的内部管理运作，完善的订单服务体系，规范的订单作业流程，宛如快递行业一样快速侵蚀着中国的快递市场。

杨峰：现任尚朋堂科技厨房营销总监，曾经历任皮阿诺橱柜区域经理，后调任市场策划推广主管，全面负责主导皮阿诺橱柜市场部工作，熟悉行业终端营销,对策划、品牌推广、大型活动组织实施经验丰富，4年行业经历，多次创造行业销售奇迹，是橱柜行业营销实战专家。（来源：中国营销传播网）