定制百家争鸣|日日顺物流曾凡波：建成家居物流的标准化服务体系

定制百家争鸣，共鉴芳华人居。在12月16日的中国橱柜行业年会上，日日顺副总经理曾凡波先生接受了中华橱柜网专访，我们来听听这位产业链大咖会如何看待“全屋定制”。

【中华橱柜网】曾总你好，现在第十二届中国橱柜行业年会正在召开，而在融耀发展论坛，会有很多全屋定制企业过来参会，您觉得目前全屋定制领域还有哪些方面需要提升呢?

【日日顺物流曾凡波】目前行业发展非常快，包括定制板块，而服务是亟待解决的问题，这也是整个行业的痛点。企业关注的是产品的功能、环保和渠道，但是往往在消费者最后一公里的体验上，很多企业有心无力，原因在于中国的区域太大，这也成为整个行业的发展瓶颈。

日日顺副总经理曾凡波

关于服务的履行，很多年企业没有做到标准化，对于消费者的体验升级投入不多，可能他们在展示店、实体店做得很富丽堂皇，在产品设计上也投入了很多，产品的设计和技术问题都不打，但是在终端最后一公里的服务上，留给消费者的可能并不是他们需要的服务。我觉得这是需要整个产业链、生态链共同解决的问题，怎么样才让消费者对买到的这个产品放心，除了对产品设计放心、质量放心、环保放心外，还要对服务放心，售后放心。在家居这个领域，售后也是我们消费者比较担心的问题，所以根据市场的需求，海尔成立了日日顺家居物流平台，这个物流平台既是满足海尔集团内部的产品升级的需要，也是服务于整个社会的。我们主要是做整个家居一体化的物流解决方案，从物流运输到配送，到上门安装，再到售后，有整个大数据链为服务体验做支持。

在标准化这方面，我们的日日顺智慧物联，是海尔集团旗下的子品牌，在2018年会有几步规划，第一个，用资本驱动服务的升级，或者说服务的标准化，我们觉得在中国地域环境下，要有一张很稳定，很高标准的服务网，目前我们通过合资并购的方式，已经整合了一些行业里的龙头企业。

第二，我们希望通过资本和大数据从技术上做升级，现在消费者买一个小件，可以能看到整个包裹的轨迹，我的包裹出库了没有，在什么地方，什么时候送到。在我们家居这个领域，还都靠很原始的电话方式，或者说有很多物流服务人员根本就不打电话，直接送过来了，你不在家就又拉走了，各种各样的情况，或者他们不上楼等等，让消费者感觉跟其他的产品的物流差异非常大，消费体验不是特别好。我们现在APP应用已经很多了，我们的物流服务也有一些APP应用，我们也希望通过这样的技术，通过信息链的管控提升整个物流服务水平。

第三，我们也希望通过资本来驱动设施设备的升级，因为目前服务这个行业的物流人员给消费者展示的都是农民工这种形象，可能消费者到店里看到样品很漂亮，但是最后送货上楼和进行安装服务的人，可能不会普通话，或者工人年龄很大，穿着便装，甚至可能仪容不整等等。我们就希望通过我们的资本投入，来让我们的设施设备升级，比如我们的车可能是标准车，我们的上楼工具是专用的上楼工具，我们很多东西都是专用的标准化的东西，让消费者感觉到这是一个正规的公司，这是一个正规的服务体系，让我们的产品也是增值的。

第四，我们觉得需要更多投入去做培训，我们在苏州就有一个5000平方米的培训学校，每个月固定开班培训，这培训学校对我们全国所有的服务网点的工人做技术服务的培训。怎么去做安装，怎么去做服务，每一次培训都会进行地方轮换，每个服务工人都是持证上岗，每个工人都是凭他自己的能力来评级，技师级、技工级、高级技师级，不同级别服务不同的消费层次和不同的产品。

第五，做标准化和服务升级，这主要体现在区域管理上，海尔目前在全国有25000个售后网点，我们会利用这些体系和标准，让消费者的体验也会有一个更好的升级，这也是我们一直在做的。

【中华橱柜网】您刚刚说的标准化的物流，其实也是现在很多家居企业做电商的时候会考虑的问题，您预计这个标准化，大约在多长时间内可以全面实现呢?

【日日顺物流曾凡波】这个标准化有内部因素和外部因素。从内部因素来说，海尔一直在服务领域是做最高标准的，不管是家电还是现在的家居板块，集团都是这样要求的。从外部因素来说，比如我们消费者需求的升级，我们商家在服务中的多样性，还有行业的因素，比如说京东、菜鸟、阿里巴巴对服务的定义和升级，都在不断变化中。我们也一直在跟大的物流平台做交流，所以每个阶段每一年的标准都在不停的升级。在前几年标准中，行业对我们的评价中，行业零售里面，2C这一端，应该说突破前100，我们做了50%以上，从行业的认可，从服务的定义，标准定义上，消费者体验的口碑上，我们认为我们做得还是不错的。