橱柜售后服务成新焦点 4S服务升温

整体橱柜以其靓丽的外表和实用的功能，正悄然进入千家万户的厨房，但橱柜是一个相对复杂的产品，加上橱柜行业鱼龙混杂，整体橱柜的质保时间和内容尚无明确规定，行业标准也有待确立，大部分企业自己制定的质保期过短难以保障消费者权益，很多不规范的企业刻意延长质保期却无法兑现。所以服务已成为橱柜消费者最关注的问题，也是企业提高竞争力的法宝，在这个前提下橱柜行业的4S服务应运而生。

橱柜行业售后服务成新焦点

任何商品，在消费使用过程中，都会产生或多或少的问题，零部件的老化，使用中的不慎损伤，都将给使用者带来不便。整体橱柜是一个由多道工序、多个配件加工组合而成的集成产品，整个设计、加工定做和安装需要35至60天，甚至更长，整个产品的性能不仅取决于产品本身的质量，还与安装工艺有莫大的关系。作为一种以天然材料制成的商品，橱柜产品有其不可避免的缺陷：气候变化，空气湿度变化，使用过程中的保养不当等等，都很容易使橱柜产品产生诸如木料收缩、膨胀，台面变色、断裂，门铰脱离等现象。因此，售后情况比较复杂也就不难理解了。面对诸多复杂的问题，如果没有一个良好的售后保障，消费者的权益保障可谓空谈。

一些在“山寨工厂”生产的橱柜制作粗糙，很快就会出现质量问题。由于商家根本就没有售后队伍或缺乏维修资金，要么缩短维修期，要么设置各种障碍推卸责任;更有甚者，如一些中小橱柜商家，根本没有工厂，接单后通过当地的小厂代工生产，“挂羊头、卖狗肉”，欺骗消费者，质量和交货时间都没有保证。目前，国家对于整体橱柜的质保时间和内容尚无明确规定，行业标准也有待确立，所以橱柜行业的服务缺陷让消费者叫苦连天。一般顾客认为存在小问题是正常的，但是不能容忍的是问题出现之后，没有人处理，或者没有及时处理。如何对待消费者的维修诉求，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，将衡量出一个企业对市场及消费者的责任心。

橱柜行业开辟4S服务

售后服务的首要任务是要建立起售后服务部门与销售网点、生产工厂之间互动协调的快速反应机制。一旦有售后服务投诉，售后服务人员应及时赶赴现场，查询问题产生原因，评估维修程度，与消费者协商定出解决方案，凡能够现场维修解决的，即刻派出维修人员上门处理，不能现场处理的，联系返厂维修，决不拖延，决不推诿，让消费者感到放心、舒心。

良好的售后服务，使我们的品牌在广大消费者中口碑相传，品牌效益日益凸现，所以，橱柜产品要做好售后服务，必须为客户提供全方位的设计、测量、制造、送货、安装、保养、维护全程的技术支持和咨询服务等。只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能获得良好的市场回报，企业生产的产品才能真正成为消费者信得过的产品，对企业的品牌建设起助推作用，这也是企业生存之根本。

为了满足消费者的服务需求，现在中国橱柜行业越来越注重服务和品牌形象。地板行业已经有了5S店，随着一些知名橱柜品牌4S店的建立，相信橱柜4S店的服务模式会渐入人心。

一提到4S,很多人就会联想到目前在汽车销售中普遍采用的‘4S’服务模式。众所周知，这种模式之所以能够支撑全球四分之一的中国庞大汽车市场，证明了这种服务模式是科学的、合理的，所以展现了它持久的生命力，同时为中国汽车行业快速发展提供了服务保证。这点与中国橱柜行业有些相似，随着消费需求的增加，行业规模也将随之快速膨胀。顾客购置一套橱柜的费用少则几万、多则几十万，总花费跟买汽车消费差不多，而橱柜消费的周期平均在十年以上，也就是说，顾客对橱柜产品的保障需求比汽车的需求更大。所以，橱柜行业急需建立一套完善的服务模式，向消费者作出明确的承诺。

据业内人士介绍，橱柜4S服务模式包括四项主要内容：”实物情景化销售(sale)、整体橱柜解决方案(settle)、全方位橱柜保姆(service)和橱柜安全性保障(safe)，其中，实物情景化销售指的是模拟家居厨房生活场景，让消费者更加直观感受到品牌的魅力;整体厨房解决方案为消费者的厨房提供多种解决方案，一对一满足用户的诉求，为用户量身打造出完美的厨房;全方位厨房保姆全天候为客户提供各种保养服务、维修服务，免除顾客的“后顾之忧”;安全性保障很大程度上是橱柜绿色环保的延伸，只有顾客购买的橱柜是绿色环保产品，不会排出大量污染性的气体，才不会给居家生活带来污染危害，这就体现出了安全性。

销售就是价值交换，不只是橱柜单品的销售，还要给顾客创造更多的价值，让顾客在同等的投入下得到的更多。“橱柜4S”服务就是全方位从顾客的角度来考虑，尽可能地为顾客解决更多问题，为顾客增添了更多附加值，而这些价值是不可复制的。“橱柜4S”服务不仅会带领我们走进绿色橱柜时代，势必会因它的兴起，将橱柜行业的服务将提升到一个新高度。

文/华帝集成厨房有限公司 吴静敏