2011年橱柜行业消费投诉分析报告

在生活水平不断提升的当下，假冒伪劣事件也日益充斥着我们的生活，或许你曾经经历过、或许你曾经目睹过，不可否认的是，“投诉维权“已经与我们的日常生活有了越来越紧密的关系。中华橱柜网的消费维权中心特在国际消费者权益日来临之际，对2011年中华橱柜网的投诉与处理情况进行整理与概况。

一、投诉概况

2011年，中华橱柜网共接到投诉206起，与2010年同期相比上升了25%。

2011年橱柜业投诉主要呈现出以下几个特点：

1、橱柜投诉的问题相对集中，不仅表现在产品质量和服务上。其中，延期安装、橱柜安装不当、定金问题、橱柜质量问题尤为明显。此外，一些新问题较突出，如预约金与实付款差额大，设计错误等。

2、橱柜行业投诉涉及的金额主要集中在1000元以内的低价产品，1000～5000元和5000～10000元的投诉量较小。

3、随着企业品牌渠道扩张，投诉在全国各地均有分布，投诉的问题大部分都在购买一年以内发生，高达92%。

4、从消费者的反馈情况来看，橱柜投诉解决结果部分较为良好，给予了实质、有效的处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。

二、消费者投诉问题

消费者针对的投诉问题主要包括：质疑假货、质量问题、服务态度、橱柜安装、其他。从下图可看出，投诉比重最高的橱柜质量问题，依旧是橱柜行业的一个硬伤。

质量问题：

材料粗劣、以次充好、台面开裂、五金失灵等质量问题，历年来一直是中华橱柜网接到投诉中的主要问题。而橱柜属于定制家具不能随意退货，因此在投诉维权中时常有矛盾发生。

中华橱柜网建议消费者，在挑选之前确定购买需求是关键，不必盲目跟风，成熟的购买方式是确定自己的合理价位，然后锁定相应品牌，了解自己和家人的厨房需求和工作、就餐习惯，切勿在品牌光环之下忽略了橱柜本身优势、技术保障及其实用性。另外，如果发现产品不环保甲醛超标，可与商家协定去质监局检测，确实超标可以要求赔偿。

售后服务：

从大多数投诉中发现，消费者与商家的沟通是引发问题的关键，多数投诉反映，找不到购买方或服务电话，或服务人员耐心缺失。因此，企业做好售后服务的第一步，建立通畅的沟通渠道，并建立售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。

而在售后安装环节，延期安装、拖工怠工、偷工减料等现象现象，是大多数投诉中都提到的问题。这一方面是与安装人员的职业素质密切相关，中华橱柜网建议消费者，挑选口碑良好的橱柜品牌和在当地有市场基础的商家服务。另一方面，消费者须考虑多个不可控因素：物流交通不畅、消费者购买系统暂时瘫痪、生意火爆等情况。尽量在安装前，与经销商进行良好的沟通和协调。

其他：

橱柜促销和橱柜定金的问题也是较突出的问题。橱柜促销有不少优惠活动不兑现的情况，企业或称不属于企业的促销活动，而是经销商的促销。有些商家为了推销产品，以“免费赠送“等形式吸引消费者加入，实则不存在这种促销行为，令消费者“有苦难言“。消费者如遇此类问题，可拨打投诉热线12315，或向媒体曝光，工商部门调查取证后，将依法作出处罚决定。

另外，中华橱柜网建议消费者，在签订最终合同时，将产品明细罗列清楚：将订购产品、配送产品、优惠产品等的种类、数量、功能记录清楚;而商家应本着诚信经营的原则，将价目和相关项目透明化，避免损失和承担必要的法律责任。

三、投诉橱柜产品的购买金额

橱柜行业投诉涉及的金额主要集中在1000元以内的低价产品，1000～5000元和5000～10000元的投诉量较小。不少低价橱柜产品为追求销售量，涉材料名不副实、台面开裂、门板开裂变形、吊柜下坠，表层脱落等质量问题层出不穷。

中华橱柜网建议消费者：在选购橱柜产品时，应理性挑选，切忌一味追求价格低廉化，尽量选用有实力的品牌橱柜产品，最大程度的保障自身消费权益。

四、中华橱柜网关于投诉的处理情况

在2011年橱柜行业的投诉事件中，中华橱柜网已经处理的达到100%，成功解决95%。

2012年，中华橱柜网将继续关注橱柜行业的投诉情况，为消费者主张，为橱柜企业服务。

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