家居聚焦：网络商家如何应对市场发展新趋势？

嘉宾：

康明橱柜 陈永根

北京赛纳诚信工贸有限公司天津分公司 魏东

市场销售不及去年 业主购买力下降

主持人：受国家经济宏观调控影响以及房地产市场进入“寒冬”，橱柜行业作为与房地产业息息相关的家具建材产业，是否同样遭遇了发展因境的问题？

魏东：上半年整体的物价上涨、原材料上涨，人们不装修房子可能因为有房价的原因，一部分的业主不买房了，不买房的人群就在减少，而整体的物价偏高，所以商家整体上半年的销售都不太好。十一是每个商家可能都是历来期盼的季节，每个厂家都想抓住这个时间进行销售，因为建材行业九月份就是比较旺的季节了，十月份大家都期待这个时间段，抓住一些客户，这样下半年好过一些，从销售的体系来说做一些促销、优惠，每个厂家都会把优惠点降到一定的幅度。

陈永根：应该上冲击确实是不小，从订单的量来讲，比去年的同期要低很多。从我这里的经营状况来看，也是去年降低了一些，虽然降低得太多，因为有很多是工程的活在里面，所以多少会有一个缓冲。

魏东：还是整体购买力下降了，上次在上海和出租司机算帐，他们平时月挣3000块钱，随着物价的上涨，他一个月才等于才拿了2700多块钱。实际上人们的收入在减少，也就是购买力下降了，这个特点在平时人们买东西的时候就可以感受到，挣死工资的人群面临的问题会有很多。

陈永根：像今年的二手房的装修相对要多一些，新房就相对少一些，这就是一个量的事情。在这种情况下，只能是加大自己的品质力度，做好自己的每一个环节的事情，提高产品的质量，另外就是提高自己的性价比。

魏东：从今年开始，可能大家面临的寒冬会更大。买房子的少了，肯定建筑材料用得也少了，建筑材料做的少了。从我个人的角度来说，要看明年国家对房价有没有调整，大家买房的心态都是在等。国家的经济会发展，像没有房的消费者肯定要买房，买了房肯定还是要装修的。

陈永根：发展的困境刚才魏总也说了，没有什么要说的，这段时期肯定要熬过去，一个是自己提高自己产品的品质，另外加强专业的服务。

业主重视橱柜环保 更应注意理性选择

主持人：消费者的消费意识在不断地变化，消费者购买橱柜，更关注哪些因素？

魏东：网友多多少少会懂一些橱柜的知识，感觉80%的网友都要求环保、要求使用年限长，这方面是消费者比较关注的。一旦谈到价格的时候他又有点糊涂，有20%的消费者看得很透，比如他需要什么东西，他准备花多少钱等等。从传统市场和网络的市场一对比，他就可以得出来什么东西是值的。

陈永根：通过这么多年在网络上做销售还有传统市场的销售来看，大家对橱柜的成本，包括橱柜的好与坏多少存在一些误区，比如一套橱柜，很多人说我看这个橱柜质量怎么样。包括配件、材料之类的，大家很多都关注这一点，但是在设计这块一般很少关注。因为橱柜的价格和成本当中，设计这一块是占有很大的一部分的，比如整体橱柜，整体橱柜并不是单一的给你做好了装上，它还包括一系列的保障，这些东西都要做到位。橱柜的好与坏要进行综合性的考虑，我建议要把这个力度加大。

魏东：很多人认为现在橱柜市场还是暴利，要不怎么那么多人做，其实不是这样的，价位高一些的原因是店面、工厂、推广费、广告费、人工费，每家企业核算成本都是一样的。

陈永根：还有很多你看不见的成本。

魏东：这是一个误区，顾客认为橱柜做出来没有多少钱，但是这里面包括机器的成本，一台机器最差得有几十万才能好，这都是成本。普通的板子和好板子之间就差十几块钱，顾客认为次一点的也可以用。

陈永根：从橱柜的利润来说，我相信几乎是没有这么暴利的。你要跟大品牌比的话，价格差得是相当大。

魏东：我们核算过，做一套橱柜，假如说挣一千块钱，一旦出现差错，比如说设计方面错的比较大，可能会把五套的钱都赔进去。

陈永根：对，有时候做完了橱柜业主没有时间去上市场比较，比如说拿咱们的橱柜来说，你跟非常好的品牌来比较，也看不出有什么太大的区别。

魏东：从外表上看我们的产品是没有什么区别的，从工艺上和材料也没有区别的，唯一一点是网络这块从成本上比传统市场要低一些。

陈永根：网络客户整体素质还是比较高的。这个事情也是这样的，你首先得自己做到位，你如果不做到位，你做好的客户也不行了。

魏东：橱柜在前期包括设计、生产、安装，虽然是机械化只是一部分，大多数还是人工完成的，遇到了一些问题，也许是设计错了，也许是一块板子差了两毫米，也可能括安装方面，也许安装工人一不留神把板子打穿了，这里面就会产生售后服务的问题。有的客户说等不了这么长时间，比如十天八天的，从我们这里有时候也很理解顾客，但是有时候工厂是有流程的。

主持人：由于橱柜的设计生产与消费者的需求往往有一些差异，这些差异主要来自哪些方面？

陈永根：作为橱柜来讲，从服务上，首先的服务是设计，你设计要到位，才有可能进行下面的工序。如果设计做得不到位，后期操作会酿成很大的损失。另外橱柜的功能性、设计的合理性等等都必须要考虑进去，这是考核一个橱柜好与坏很关键的地方。

主持人：谈到这个问题，我们就涉及到怎样选择橱柜、怎么安排橱柜的前期设计？

陈永根：我们也遇到很多这样的问题，很多的业主对这块是不太了解的，有很多都是自己装修的，把橱柜安完以后再想改就改不了了。作为业主，他对自己的房型他有自己的想法，但是这种想法作为橱柜的专业化来讲有时会有很大的出入，比如像水、电都放在什么位置，插座怎么放等等，从专业的角度上讲，业主前期要和设计人员进行沟通，通过设计来弥补这些东西。

魏东：大多数的顾客在展厅看效果，他感觉灯光一打、配饰一配，橱柜非常漂亮，他就要这么做，但是他没有从整体的房间适合不适合来考虑。设计与业主沟通的时候很顺利，有的业主说就按照展厅里面的做，很多这样做的最后都引起了麻烦，业主们一定好了解在展厅的橱柜和摆到家里的橱柜是两个概念的。

陈永根：作为业主，考虑安装橱柜，只是考虑一个平面的内同。作为设计来讲，他有一个空间的想象，设计师看到业主的房间以后，他自然就会有一个厨房的构图，所以他在位置方面一般来讲不会有太大的出入。业主考虑的就是一个面，所以业主有时考虑不到边宽等概念。

后期橱柜保养很关键

主持人：为了使橱柜长久的使用，合理地对橱柜进行保养，业主在橱柜保养方面要注意哪些问题？

陈永根：最关键就是一个水的问题。比如上下水，上水管、下水管的安装的时候一定要找专业的工人。

魏东：很多顾客要求我们安装水槽，我们说不能安，如果漏水了责任我们不能分担，但是顾客不理解，认为这是橱柜安装人员分内的事情。涉及到水电工程，如果不是专业人做的，很容易发生问题，外行人安装水管，感觉随便拧一下就可以了，但是你做的时候就感觉很容易跑水，但是业主不理解，认为你给装上就行了，如果不给装就认为你们的服务不好，遇到这样的事情我们也是很为难。

陈永根：这里面实际就是一个责任的问题，作为橱柜公司，橱柜的生产、制作和安装人员并不是水暖工或者电工出身，水电这块他并不太懂。我们经常也会遇到这种问题，我们会跟客户解释，作为我们来解释。

橱柜的保养经常会讲到台面的保养。像人造石现在都是石分、钙粉等压制而成的，这些东西抗酸碱的能力并不强，也会有渗漏，比如说一沾醋、酱油等等就会起化学变化。一般人造石遇到一些脏的东西要及时随手擦掉，一定不要隔夜，如果你转天再擦肯定会有痕迹。

魏东：我在工厂做过试验，100多块钱和200多块钱的台面，都滴上食用油和酱油，看它什么时候可以擦掉，差一点的台面是两个小时，好一点的台面是五、六个小时，像蒙特利可以达到一天左右，当然还有再好的台面，同样的价格就很高了。

陈永根：痕迹的问题并不是很大，如果经过重新的打磨，还可以弄下来。但是如果是渗漏就不好弄了。

魏东：台面很有可能会划伤，如果不是很深的话你用砂纸打磨一下，然后用食用油擦一下就行了。

陈永根：另外再好的台面也经不起重压，你切东西的时候哪怕你垫个毛巾什么的也行。因为这个东西毕竟它有一个抗震的极限，你超过这个极限就不行了。

魏东：在使用吊柜的时候尽量不要放太重的东西，重物要尽量往底下放。这不光是吊柜，而且还有墙壁的问题，我们遇到很多的顾客的墙壁里面都是空的，这样你的承重性就不好了，如果你里面放东西，可能它的承重就达不到了，所以尽量把重物放在底下。

陈永根：新的建筑很多都是空心墙，在打吊柜这块有特别的要求，不管怎么要求，如果是空心强，打凿的力度和砖墙是不一样的。

魏东：在擦试灰尘的时候，如果不特别脏的话，你尽量用一些毛巾擦一下就可以了，如果特别脏，把湿布弄到很干再去擦试，尽量不要用碱性、酸性的清洗剂来擦。

陈永根：这里面实际就是一个责任的问题，作为橱柜公司，橱柜的生产、制作和安装人员并不是水暖工或者电工出身，水电这块他并不太懂。我们经常也会遇到这种问题，我们会跟客户解释，作为我们来解释。

树品牌 发挥网络传播优势

主持人：每一种产品都在不断地推广自己的品牌，扩大自己品牌的影响力，作为网络商家如何推广自己的品牌的？

魏东：从企业来讲我们会不断的提高自己，不管从北京还是南京，我们的知名度在不断的扩大，我们把整体的配置和服务推进得更好，随着时间的推移我们也在扩大，日后的传统市场上也会占有一席之地。对橱柜来说，消费者想买的时候才会看，品牌大小从店面可以体现出来，消费者感觉店面特别大，一看就是大品牌。

陈永根：我对品牌的了解是大品牌有大品牌的优势，作为小品牌有小品牌的灵活性，比如品牌小，但用的人都是各方面的精英。小品牌还有价格优势，因为这些东西是大品牌做不来的。

魏东：每个企业要想长久地往上走，只靠价格优势对于企业的发展也不利，因为我两年是这么大，做三年还是这么大，你没有资金再去更换设备和厂房等等东西了，如果后期再出现一点波动你就有撑不住了。

陈永根：作为品牌，一是要用资金来做，第二是做口碑，从一点一点的小事做起，实际我们这些网络商家基本都是打口碑出来的。我感觉真正踏踏实实做的都是一步一个脚印这么走过来的。

品质与服务并驾齐驱

主持人：强调服务是橱柜业近年来的共同口号，那么如何做好为顾客的服务？

陈永根：服务是产品很关键、很重要的一部分，把产品做好了，服务跟不上那就会成为一个缺陷。企业实际上并不是为了把产品生产完了卖给消费者，实际上我们是想把事情做好，把事情做好和只把产品做好是两个概念，把事情做好可以延伸很多的内容，这个内容里面我们首先就是要做好服务，如果没有很好的服务理念，我相信你的产品也不会好到什么程度的。

魏东：网络商家都在尽心尽力的做，尽量去满足顾客，满足顾客也是满足自己，因为顾客是我们口碑相传的第一站。这个也是在网络上最强调的，产品好，服务也一定要跟的上，现在我们在网络上推出的是质保五年，目前传统市场上最多还是一年。

为什么敢这么做？因为我们的东西好，我们敢做出保证。可能每家橱柜商家都会出问题，只是谁家量多谁家量少的问题，怎么把这个服务完善？我把这个服务一直跟踪下来，在五年之后如果后期出的问题都会很少，只要你的产品可以保证就好。你告诉顾客，买你的东西，质保会达到五年，他有很信赖的感觉。你再告诉他，如果质保期超过五年，如果出现问题还是会给你解决的，因为质量品质方面没有问题，出的问题都是在使用时间长上的问题。

陈永根：实际作为服务来讲，如果你单纯只追求服务，只是把服务做好那也不行，因为你产品不行，你服务再到位也不行。

对于我们来讲，产品得做到位服务得做好，这两点做好了才有更多的回头客，回头客一般的订单率都在100%。另外，还有很多不了解你品牌的人，比如他知道有这么一个品牌来找你了，他的订单率并不是来了就会签的，他可能会对你不了解，他可能会通过亲戚、朋友来了解你这个东西，再加上外面的宣传等等，所以服务和质量是相辅相成的，是并驾齐驱的。

精装修是趋势 更应尊重个性选择

主持人：伴随国家政策的调整，有人预言精装修时代来临了，两位嘉宾对精装修有哪些看法？

魏东：现在市场上精装修用的材料都是比较一般的。从一些房地产开发商来说，他们可能期望五年之后中国进入精装修时代，目前看市场上房地产公司也是大大小小的，从＊＊＊的角度出发，他希望把产品做好，但是从企业盈利的角度来讲，在采购这块就不要太好的东西，只是要求价格。曾经做过一些精装修工程，只要求你达到环保要求就可以了，坦白地讲他们还是比较负责任的。我后来算这笔帐，一平米多加了多少钱，如果顾客自己买这个东西肯定比他好。

陈永根：这是开发商对你的房子这种理念的支持。作为精装修，我感觉将来的变化精装修不可能没有，肯定会有，但是所占的比例不会太大。因为业主对于东西的选择各有特色、各有千秋。同样的样板间都会一样，入住的人也不一样，他的审美观也不会一样，我们也接触过一些客户，比如他买的房子是精装修的，但是最后他会把橱柜拆了重新做。

魏东：如果开发商做得很好，业主的装修方案与设计师沟通好了，这就很好了。

陈永根：如果精装修特例单独让你业主去选择的话，他就没有一个统一的装修风格了，他的成本各方面就承受不了了。比如做家装这块，精装修也是千篇一律，实际这种情况缺少个人的个性需求，因为毕竟消费者个别人群都会有。

魏东：比如说一个一个小区住着两三千人，这个是很费劲的，他想象把这个房子建成精装修，但是个性需求这方面就考虑的该不是特别多了。

陈永根：没有办法考虑，因为事无巨细。我感觉精装修不做得到位的是少数，，但是它的这种个性需求严重不足。

节假日顾客“扎堆” 黄金周里淘“黄金”

主持人：十一国庆马上就要到了，有七天的国庆长假，节假日对销售、安装会有哪些促进作用？

魏东：节假日的顾客还是非常多的。业主一般上班时间会很紧，他会充分利用这个休息时间的。

陈永根：我有一个客户，他从定这套橱柜的时候始终没有见面，从开始量尺寸到贴砖，再到谈合同都没有见到我，等到安装的时候我才见到他，因为他的工作很繁忙，如果有长假期的话就没有这种情况了。

魏东：天津的安装包括北京的安装，业主有时候都要求在节假日，从商家这里是不可能的，如果产品都安排在周六周日，工人在平时只能都休息着，一两个人一天安一套橱柜能完成，但是一天让他们做五套橱柜根本完成不了。

主持人：距离十一还有半个月，在营销方面大家是不是都开始推出自己的活动了？

魏东：最近都策划了，在十一都会比往常有更大的优惠。

主持人：今天的访谈就到这里，感谢两位嘉宾接受主持人的采访。