聚焦：品牌的质量包装和完善售后服务赢得消费者

◆【嘉宾】：

西安伊格尔恺依橱柜网络营销部 王晓东

北京亚克西橱柜 蒋总

易木缘木门 杨经理

西安派克兄弟实木家具 卢经理

◆【主持人】：吴楠

◆【聚焦实录】：

【主持人】：今天大家坐在一起想聊一下各自代理或生产的产品，对品牌的价值观、包装是怎么如何看待的？另外，对各自经营的品牌服务是怎么做的？售后如何处理的？我们请各品牌的代表做一个自我介绍。

【杨总】：我代理的品牌是易木缘木门。

【蒋总】：北京亚克西橱柜。

【王经理】：我是西安伊格尔恺依橱柜网络营销部经理。

【卢经理】：我是派克兄弟实木家具。

【主持人】：请我们的嘉宾谈一下，你们怎么看待一个品牌的包装。

【伊格尔恺依橱柜】：我们老板一直有一个观念，他经营企业的时候，从他内心里想把伊格尔恺依当一个孩子养，当一个孩子对待。伊格尔恺依注册以后，从前年开始，恺依的裂变是从前年开始，之前就一个店，一个小厂，几十个工人，我们的目标就是把伊格尔恺依做大、做好，包括我们员工的培训，整体的人才的吸收，人才的招聘，每年都会有，每年都有大型的人才招聘，我们希望通过人才把我们的框架搭起来。我们的目标是把恺依做成中国、西安的橱柜名牌。

【主持人】：您觉得一个品牌质量本身做的好就可以了，还是要有它的品牌效应，品牌的包装重不重要？

【伊格尔恺依橱柜】：很重要，好的质量也需要让客户知道了解，需要通过媒体的推广，让大家知道这个品牌，大家才可以认可。只有好的品质，没有媒体知道，没有人推广，是没有人知道这个品牌的，一个好的品牌需要很广大的群体。

【易木缘木门】：我觉得一个品牌的包装是至关重要的，对一个品牌的知名度，应该是从质量上讲，有好的质量，然后再必须有一定的知名度，还要有一定的实力，最关键还是要有一个完整的售后体系。在整个建材行业来说，没有哪一个建材完全百分之百不出问题的，或者说达到90%不出问题，至少10%是会出问题的，20%这一部分是模棱两可的，可能是问题，也可能不是问题，没有完善的服务体系是做不好的，品牌的推广是非常重要的，可以是你的客户、业主的推广。第一点就是产品的质量，第二个是产品的包装，第三个产品的各种认证，第四个就是完整的服务体系。

【主持人】：之前您经营一个品牌是佰安俐木门，现在换成易木缘木门，更换经营品牌的时候您是如何协调和过渡的？

【易木缘木门】：在我们发现佰安俐已经发生了重大的生产事故的时候，我们第一时间先赶到重庆处理这个问题，当问题处理的差不多的时候，我们再回到西安通知了订单的客户，你们的门现在已经出问题了，我们当时给了一部分业主延期必须超过25天的业主，我们给了业主三个选择：第一个点给你退还预付款；第二点，佰安俐出问题了，如果你们信任我们，我们再给你做，我们赔付1000块钱。第三个选择就是这个门你可以在我们门面选实木门换，以复合门的价格换实木门，我们跟业主的协调是很直接的，我觉得任何事情隐瞒下去是不可能的，所以我们很公开跟业主说了，我们非常感谢焦点的同学，有20多户是出问题的，没有1户是退单的，他们还是比较理解我们，要不然他们就选择了换实木门，要不然就是退1000块钱。

【主持人】：您对品牌的包装，是怎么看待这个问题的？

【易木缘木门】：我觉得就品牌的整个包装来说特别重要，本身我一直的思路就是做品牌。

【主持人】：今天借此机会谈到这个问题，我想谈一下，各个品牌讲到产品的包装，我听到网友的反馈是佰安俐产品外包装什么都没有，只是黑体字写的佰安俐。

【易木缘木门】：其实佰安俐原来的包装也挺不错了，只是后期出问题了换了，这些包装就用完了，后期过来订货的同学，可能门上就没有任何标识。

【主持人】：这个会不会有影响？

【易木缘木门】：有特别大的影响，要标识厂家、联系电话、所获得的证书，必须在上面有一个很清楚的标识，让别人一看包装就对产品有一定的认识。

【主持人】：现在做的易木缘木门是这样的吗？

【易木缘木门】：易木缘未来的包装全部是厂家统一的包装，再一个就是3A认证、绿色产品认证，当时我们想的比较远，因为门和其他的建材不一样，门出问题的比例最高，我们在中国人寿投入了300万的质量认证，如果厂垮了，我们也垮了，你可以找保险公司索赔，或者门出现问题，你也可以直接找人寿，人寿会找厂家做赔付。其他的售后我不知道，门的售后是这样的，厂家把货给经销商，所有的售后全部是经销商的。

【主持人】：您指的是经销商和生产方的关系。

【亚克西橱柜】：对于厂家的品牌和产品包装是很重要的，特别是从外地发货。

【主持人】：您的橱柜是不是都从外地发货？

【亚克西橱柜】：对，我们的橱柜都是外地发货，在发货的时候，包装如果很次，损坏就很大，必须要求厂家有一个很好的包装，才可以把货物送到客户手里。

【主持人】：您对于产品、品牌的包装、服务的意识是怎么看的？

【亚克西橱柜】：公司有公司的规定，所有的五金件用的是德国海蒂诗的，这是终身免费维修的，我们公司自己的产品是5年质保，我们收取一定的成本费来负责维修。在西安我们没有办事处，如果是我们的代理做的话，我们公司也会跟你说，投诉到北京的话，北京会给你说，哪里有代理商，然后在哪里售后，公司一直都是这样的。我们有投诉电话一直很少，本来自己的产品就很规范，公司一直有自己的要求。

【主持人】：对于我们橱柜的品牌，在西安的市场是怎么包装、推广这个品牌的？如今酒香也怕巷子深，仅产品质量做的好也是不行的。

【亚克西橱柜】：我们有自己的客户群体。我们在西安做了3年，只要你的产品是好的，客户都会宣传。好的产品也是需要好的口碑，也是有好的售后服务的。

【主持人】：派克兄弟实木家具是直接的生产商是吗？

【派克兄弟实木家具】：我们是厂家。

【主持人】：派克兄弟实木家具和旭日实木家具是一个企业吗？

【派克兄弟实木家具】：今年4月份之前是一回事，现在分开了，因为经营理念不同，所以就分开了。我们想把它当成事业做，继续做大，包括LOGO的设计和宣传我们都在一直努力。

【主持人】：你们目前主要讲的是质量，在品牌、专利、设计方面都是存在一定的空白。

【派克兄弟实木家具】：现在做的比较小，是厂家直接面对顾客。

【主持人】：伊格尔恺依是西安本土的品牌，也是在西安市场做的比较好的大品牌，有没有遇到过投诉的问题？

【伊格尔恺依橱柜】：有，特别是做家具和橱柜这一块，橱柜是定做的一个产品，不像电视机、手机。定做的产品，是很多部件组成的，包括门板、石材、五金等组成的，我们取了很多家品牌融在一起，我们在制作、安装过程中有很多环节，从采购到制作到安装，这样的过程中势必有售后服务存在，之前橱柜的质保都是2年，现在有的厂家提出了5年，我们提出了5年质保，包括石材、五金件都要质保，但是石材、五金件各个厂家提供的质保都是不一样的，但是我们是整体的，我们提出的质保都是5年。

我们遇到投诉、售后服务这一块，遇到投诉就会牵扯到售后服务，我们公司一直是售后不能是以个体和个人存在，我们公司一直叫售后服务体系，是体系存在的，包括前场的销售也是售后的一员，我们售后有7个人在做，7个人负责这个事情，不是他们7个承担了公司的所有售后，公司的所有人员都是售后中的一员。比如说前场的销售，客户打电话给你，因为客户是从你这儿买的东西，跟你比较熟悉，你不能给客户说你去找售后，我就会跟售后部门沟通，让售后部门跟客户沟通，让客户的主动变成我们的主动，关键是你的积极、主动，不能被动的做一些事情，这样肯定是不行的，之前我们公司小，但是量非常大，包括我们做了一些工程，售后服务很多跟不上，也遇到了售后服务的困难，投诉也非常多。去年我们搬厂以后，我们工厂有1万多平方米，我们就有售后服务体系，有专门的人负责售后服务，必须24小时答复。

在24小时之内，我们给你解决方案。我们会让我们的售后去你们家看，不是人为问题，是我们的问题，我们会给你24小时更换。包括到安装的现场，我们会给客户制作一个很完善的售后服务卡，每个部件要怎么样保养，售后预防是很重要的，先把预防做好了，售后服务就会少，哪个部件要怎么样保养，怎么样使用，怎么样使用寿命更长，我们告诉他遇到什么售后服务找谁，打哪个电话，我们都会清楚的告诉客户。

【主持人】：是一套完善的售后服务体系，对品牌的包装、价值起到非常重要的作用。家具在售后服务方面是怎么做的？有没有遇到投诉的问题？

【派克兄弟实木家具】：投诉肯定是有，我们是厂家，如果客户遇到什么问题，就直接打到我们厂家。我们的售后服务比较完善，我们售后也是7个人。

【主持人】：请易木缘木门的杨经理谈一下客户投诉问题是怎么处理的？

【易木缘木门】：我们有自己完整的售后服务体系，我们对投诉的要求也比较严格，48小时之内肯定要上门，查看投诉的具体情况，问题应该怎么处理，我们现场都会处理，需要油漆工上门修补，我们就约一个时间，把油漆工和客户的时间协调好，就上门处理。如果是我们的质保问题，我们就会换新的，旧的先用着，新的过来，我们就会把旧的撤下来，我们会给客户换，这样对客户也比较好。好多人觉得这个是坏的，你要返厂，我们对售后来说是不返厂的，有问题的现场就处理，门变型的几率也有，100套可能有2套，如果变型了是要换新门的，你先用着，在不影响使用的情况下，我们会让厂家重做一套门。

【主持人】：无论售前、售后都会出现不同的问题，但是各个品牌都有积极的应对措施，包括伊格尔恺依都有一个完整的体系去做这件事情。我们今天请到的嘉宾分三个行业，橱柜行业、木门，还有家具，请两位橱柜行业谈一下，你们怎么看待西安的橱柜市场？

【伊格尔恺依橱柜】：西安的橱柜市场在全国来说，做的是比较乱的。

【主持人】：为什么这么说？

【伊格尔恺依橱柜】：橱柜行业和其他家居行业有一个区别，到今天没有一个标准，怎么样衡量一个东西是好的，怎么样衡量一个东西是差的，橱柜也有了自己的名牌，行业内也制订了行业内的标准，我们做橱柜，都知道橱柜出来了行业的标准，包括业内人士都不知道具体的标准有哪些细节，大家都在按照自己的经营模式做这个东西，橱柜市场从去年下半年到今年，马上就到10月份，是一个非常萧条期，可能跟中国的房地产市场、金融市场有很大的关系，房地产大家叫出拐点以后，人们持币待购，房地产销售不好，装修就不好，装修行业也不好，装修不好我们的橱柜行业也不好，这是一个链条关系。

有人说橱柜行业今年下半年市场要开始洗牌，每个市场都会经过一个洗牌期，橱柜行业开始的时候，消费者不知道里面的东西，逐渐成本透明化，预示着要洗牌，大的品牌可以生存下来，小的品牌逐渐退出市场，大的企业从采购开始，到人力成本这一块，都可以有效的控制。一年采购一万块板子跟一年采购一千块板子，厂家给的价格肯定不一样。自主生产到自主的经营，都有自己的控制，最后报价肯定有自己的优越性，品质不差，就会把小的品牌和小的厂家挤出去。

【主持人】：北京亚克西橱柜谈一下，亚克西在西安也做了三年了，你怎么看待西安的市场？

【亚克西橱柜】：我们公司一直做外贸，从2004年开始，对国内的市场才进入的，我们是全国连锁的。为什么市场上的露水河的板子卖的那么好呢？真正要看好的板子要到康洁去看，1级的很多板子都是授权给别的工厂生产的，也不是吉林露水河生产的。很多橱柜贴牌，五金件贴的某某的牌子，大的厂家生产出来的东西，不会让人家贴牌的，海蒂诗不帮人家贴牌。贴牌的有些厂家就是国内的厂家，帮着别人贴牌。跟高档的橱柜品牌一样，人家是没有贴牌的，康洁就是用的海蒂斯的，就没有贴牌。

【派克兄弟实木家具】：实木家具在西安的市场应该还可以，但是现在很多实木厂都出来了，价格肯定会有下调，像刻花、雕刻可能价格不会变，但是像普通的实木，大家都能做出来的，肯定价格会有下调。

【主持人】：在西安做的比较好的是实木家具有南洋迪克、源木等。

【派克兄弟实木家具】：跟我们是不同的风格。

【主持人】：您做的木门行业，在西安做了几年了？

【易木缘木门】：我在西安已经做了8年了。

【主持人】：您怎么看待西安的市场？无论是经销商还是直营店。

【易木缘木门】：西安的门业市场在全国来说，是质量最好的一个市场。重庆所有的门厂都把西安作为一个重点来抓，西安的销量在全国是最大的，但是以前存在什么问题呢？门业市场特别混乱，第一个没有标准，第二个先款后货，造成很多厂家做不过来。但是今年就好了，今年出台了木门的行业标准，洗牌这个东西，整个行业都在洗牌，包括重庆每年都会倒闭很多厂，每年也会有很多新厂起来。以前是厂家要求经销商，现在估计就是像我已经领头了，是我们要求厂家，以前你要代理这个品牌，他会要求你交1、2万块钱保证金，我们现在是严格按照我们的要求来做。

【伊格尔恺依橱柜】：因为在西安橱柜品牌很多，乱七八糟有上千个品牌，我们作为陕西本土的企业，我们一直想它做成中国知名的品牌，这也是我们一直在努力的。希望焦点网的网友可以正面提出很多合理化的建议，帮助陕西本土企业走向全国，做成全国比较好的一个品牌。

【亚克西橱柜】：作为我们公司来说，希望我们焦点网的同学多给我们提提意见。

【易木缘木门】：我们也会一如既往的为大家做好服务，不怕有问题，有问题的时候，我们还是会积极的处理这些问题，我们永远是站在同一个阵营的，我们会站在大家的角度想问题，会做的更好。

【派克兄弟实木家具】：希望焦点同学给我们多提意见。

【主持人】：今天的聚焦到此结束，谢谢大家。