王大妈晕倒事件有了结果 三星维修中心负责人上门致歉

三星冰箱一周报修三次无人上门维修，61岁的王大妈赶到三星电子杭州维修中心＊＊＊，当场气得昏倒，被送上了120急救车（详见本报9月26日《三星冰箱一周报修三次无人上门》）。经过记者和消协的多次调解，三星方面终于登门赔礼道歉，王大妈也表示满意，这起纠纷终于画上了一个圆满的句号。

昨天下午，王大妈反馈，前几天，三星电子杭州维修中心负责人楼经理和拱墅区消协工作人员一起来到她家中，就此事进行现场调解。“楼经理向我表示了歉意，既然她当面赔礼道歉，我也就接受了，对于以前的不快就不计较了。至于赔偿，我想就算了，毕竟我只是想讨个说法，而不是索赔。”

虽然事情最终得到了妥善处理，双方也心平气和了。但回顾整个事件，三星电子杭州维修中心以及三星总部客服中心的处理都不够及时，从而导致和消费者的矛盾激化。所以，企业售后服务部在应对此类事件时，树立正确的公关危机意识是很有必要的，想拖延或者回避问题，很可能导致事态进一步恶化，应该以积极主动的态度来解决问题、调和矛盾。同时，设身处地为消费者着想、学会换位思考也很重要，如果三星的工作人员能理解此事给一个六旬老人造成的痛苦，可能纠纷就不会这么严重了。

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