橱柜品牌论橱柜行业的售后管理

21世纪是新经济的时代，新经济本质上属于服务经济。如今的市场竞争归根结底是顾客的竞争，无论橱柜企业是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。随着厨房成为家庭生活的重要部分，我国橱柜行业也在迅速发展，已经涌现出众多知名品牌，引领了橱柜行业的发展，并成为橱柜行业一道靓丽的风景线。由于橱柜行业发展时间较短，目前国内市场还不成熟，行业服务的不规范，导致出现了很多售后服务方面的弊端，如销售人员服务观点淡薄、服务的深度及广度不够全面、忽视及时反馈客户信息等。面对竞争激烈的橱柜市场，要想立于不败之地，橱柜企业必须树立起以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，提升有关于客户服务的理念、方法、行为规范，才能实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

【售后服务重要性】

一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器。

现在各行各业的售后服务方面，都面临着强劲的竞争对手。在各企业生产产品在功能和品质上极为相近，品牌竞争差异越来越小的情况下，价格大战已使众多企业筋疲力竭，有形产品的可比性越来越小，企业只有寻找无形产品来进行差异化竞争。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。做好、做细产品售后服务的企业能感动顾客的心、提升顾客的满意度，最终赢得市场。所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场的尖锐利器。

二、售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措。

消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要，后者则更多的体现在精神、情感方面的心理需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程、及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利并走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中，使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

【提高售后服务的建议】

一、规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质。

提高企业售后服务人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，确定系统的、规范的服务标准;其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口;再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从加强客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度，对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义;最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训与提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧程序，力争做到目标顺利实施。

二、建立完善的客户满意度标准体系

企业建立客户满意度标准体系，有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售;测量客户满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，有助于增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。而客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标、影响客户满意度的程序，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而了解竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣情况，完善的满意度指标体系的建立能确保这一目标的实现。

三、简化信息反馈程序，快速反馈客户信息

简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，在服务要求上是客户满意的服务理念具体表现。要做到这一点，企业销售人员必须进行角色的转换，设身处地站在客户角度来考虑，认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地方，特别对于步骤麻烦的过程，应考虑简化反馈。培育出一种雷厉风行、高效率的服务作风，这对提高客户对企业的满意度、忠诚度起着不可或缺的作用。

综上所述，售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能获取顾客的信赖，从而让企业在市场竞争中占有一席之地，赢得市场，并为企业的长期发展做一块夯实的基石。