从被动到主动的售后转变 万和推出1111零跑服务

11月1日，万和正式推出“1111零跑服务”，该项服务旨在为消费者带来更加快速、便捷的售后服务，在正式推出前已筹备近半年之久。今年双11期间，在各大电商平台购买万和指定型号零冷水燃气热水器的消费者将成为第一批享受到该服务的幸运用户。

(图片来源：万和电器公众号，侵删)

从新品零冷水燃气热水器产品入手，精准聚焦高端用户的生活需求，万和“1111零跑服务”直击家电行业“等、慢、差、复”的售后服务困局，通过智能互联技术快速、主动链接客户服务需求，为消费者提供0等待、0距离、0超时、0烦恼的无忧售后，引领行业服务规范。

消费升级时代，

家电消费体验要提升“品质”

根据消费维权新媒体联盟发布的 2018家电行业消费数据报告显示，家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉的50%，投诉的焦点集中在售后服务不及时、维修人员不上门、乱收费等方面；同时，相对于线下来说，网购家电的售后维修难度更大。

在对消费者的随机采访中了解到，大多数消费者对于“买了以后售后差”的家电品牌，会直接放弃该品牌的二次家电采购。“等、慢、差”的售后服务体验，是对消费者使用体验的伤害，更是对品牌自身发展的伤害。

对此，万和电子商务中心总经理胡文广谈到，“现在的消费者，已经是第二代、第三代消费者，对于产品都有过使用经验、购买经验，所以，现在的消费者更成熟、更理性、更专业；另外，随着生活节奏的加快、工作压力的增加，现在的消费者需要更省时省心的服务；所以，谁能够给消费者提供更优质的产品、更体贴的服务，谁将获得更多的消费者。”。

(图片来源：万和电器公众号，侵删)

伴随着消费升级，家电消费体验的提升变得尤为重要，不断增强自身产品力和服务力，是家电企业发展的核心动力。

万和电商产品经理彭文雁说到，“同样是零冷水产品，我们有一键增压瀑布浴；同样是智能恒温，我们有智能WiFi和互联技术，不仅能通过语音音箱控制热水器，而且可以通过wifi随时监控机器运行状态、第一时间发现异常并进行服务跟踪。”

这两年，万和一直在尝试做差异化、有消费者利益点的产品，始终保持比竞争对手领先一点，这是万和燃气热水器品类已连续十五年占据同类产品市场综合占有率榜首的重要原因。

(图片来源：万和电器公众号，侵删)

万和“1111零跑服务”，

从被动到主动的服务转变

万和在今年11月创新性推出的“1111”零跑服务，它与以往家电行业的服务相比，最大的差异是让被动的售后转变成主动为用户服务。

在此之前，当家用电器出现问题，消费者需要找品牌、找厂家、等售后上门维修，整个售后过程处于被动状态；而万和推出的“1111”零跑服务，在智能互联技术支持下，一旦手机APP检测到机器无法正常工作，就会立即反馈信息到万和售后监控系统，让售后管家能够主动与用户联系，主动帮助用户解决售后问题。可以说，整个售后服务方式发生了从被动到主动的颠覆性转变。

作为行业内售后服务标杆，万和“1111”零跑服务包含了从发现问题到最终解决问题的4个售后场景，主动、高效率帮助用户解决问题，打造最优售后服务体验。

0等待

首先，用户只需在万和公众号上绑定保修金卡，将产品联网即可享受“1111零跑服务”。当产品发生故障时，万和云系统会在一分钟内自动发出服务信息，引导用户主动排除故障。

(图片来源：万和电器公众号，侵删)

0距离

当用户无法自行排除故障，万和售后管家一刻钟内联系用户指导排除故障。若仍存在问题，售后管家派单给当地网点维修师傅，师傅在一小时内与顾客联系上门服务时间。

(图片来源：万和电器公众号，侵删)

0超时

故障问题会在一天内(24小时）解决。机器若是无法现场检修，师傅将会提取备用机给顾客使用，并把有问题产品带回网点修理，机器修好后会返还给顾客。保证顾客能够用上热水，不影响日常生活。

(图片来源：万和电器公众号，侵删)

0烦恼

万和售后管家全程监督维修进程，在产品解决后会主动联系用户听取反馈。修理费用由万和承担，无需顾客出钱，终身保修。

(图片来源：万和电器公众号，侵删)

快速反应，主动为用户解决售后问题，是万和这次“1111”零跑服务的重点，让消费者一次购买、全程无忧。对万和而言，用户永远是尊贵服务的核心，1111”零跑服务必将助力万和再次引领行业服务升级，成为人性化售后服务的标杆。

(图片来源：万和电器公众号，侵删)

(文章来源：万和电器公众号，侵删)