从“双十一”家居消费投诉看橱柜电商发展

今年“双11“的电商大战，芝华仕、酷漫居等众多家居品牌的销售额一天内就突破千万元大关，全友家居更以单店销售额过亿的成绩跻身天猫排行三甲行列，顾家家居也以6000万元的销售额排名家居类第二。然而，家居电商在尝到甜头的同时，各种问题也暴露出来。“双11“后，一些家居企业被曝退款率持续走高，个别企业近一周的退款率高达3成以上。

网购屡曝质量问题

网购家居用品屡屡被曝的质量问题，归根结底是因为网络家具除了精美的效果图，家具材质、做工、颜色等都是“未知数“。

近日，市民钱小姐在某电商平台选购了一套红苹果牌家具。与她在红苹果专卖店询价差价近1000元，想着该网店是“双钻“卖家，买家评价不错，就下了单。“当时客服说订购整套可以给我双11优惠，我就订了。但收货时，我发现家具除了颜色和款式与专卖店一样外，材质、大小都与专卖店有很大区别，就连上面的商标也不是红苹果。“钱小姐说，为此她立刻联系了卖家，最初卖家不承认商品有问题，后来又主动联系她，称销售的是高仿品牌，并同意退还1000元钱，要求钱小姐取消“差评“。“买这套家具花费近3000元，买到的还是山寨品，店主想用钱来提高评价，我肯定不会同意。“钱小姐说。

业内人士分析称，我国的网购家居市场还不够成熟，橱柜电商市场就不用说了。目前比较完善的网购家具模式是线上与线下结合，但毕竟拥有线下体验馆的家具电商有限，无法满足需要亲自体验家具的消费者。橱柜业如果要走电商之路，在发展线下体验馆的同时，还是要注重寻求新的解决途径，消除消费者心存的信任危机。

物流安装难有保障

网购家具的物流服务一直备受诟病。运费贵、运输时间长，一旦家具破损，厘清责任关系的过程更是繁琐。而实体卖场往往提供配套的有偿送货服务，即使出现问题，消费者也可以找到责任人。

市民小静很喜欢田园风格的家具，在网上一口气购买了大大小小二十多件，共计两万多元。积蓄不多的小静为了省钱，选择了报价最低的物流公司，最后一半家具都出现破损。找到物流公司后，对方称，只能赔付运费的两倍，也就一千多元，店家也无法为运输损失买单。

业内人士表示，网购大件物品的包装、运输和装卸都很关键。从家具种类上来说，购买板式家具安全度较高，因为板式家具大都采用平板包装，货到之后再进行组装。成品家具尤其是价格不菲的木质家具包装难度较大，优质可靠的包装，甚至比家具本身还贵。在橱柜行业发展网购的条件也同样不很成熟，特别是在没有线下实体店的支撑下，一方面拉长了运输距离，物流过程中就更容易遭遇运输损失，另一方面橱柜到货之后的安装和售后也难以得到保证。因此，橱柜电商还需要找到妥善解决物流和售后问题的方案。