是上帝还是瘟疫？ 揭一揭橱柜行业的服务疮疤

 服务在各行各业的发展过程中，始终发挥着至关重要的作用，自然也有越来越多的企业鼓吹着“只为服务好消费者而努力“的号角在风云变幻的市场行业中“高歌勇进“。然而，在当前的橱柜市场现状中，也有不少消费者存在同样的感受：选橱柜时，商家待你如“上帝“;橱柜安装出现问题不满意时，商家则待你如“瘟疫“，唯恐避之而不及。由此可以窥见，橱柜企业在积极推进服务建设的同时，仍然结下了不少的“痂“。下面，笔者就来揭一揭这些被企业掩藏起来的服务“疮疤“。

是上帝还是瘟疫？ 揭一揭橱柜行业的服务疮疤

服务调查权威报告，橱柜行业高分下的尴尬

此前，在“315消费者维权日“中，某大型综合网站对各家居行业做了一份详细而权威的“315家居企业售后服务调查报告“。据报告显示，与2013年相比，2014年十大家居行业的售后服务的平均分普遍下降，橱柜行业以76.29分高居服务平均分的第二位。虽然相较于去年的68.6分来看，橱柜行业的服务水平和满意度有所提升，但是与早两年的数据来看，这一数据仍然还是出现明显回落。

在橱柜行业被掀起的日益激烈的市场竞争中，服务已经被各大企业当作是品牌建设的重要一环，同时消费者对于购物过程中商家所提供的服务越来越重视，毕竟谁也想当一回真正的“上帝“。然而在记者的调查中，还是有不少消费者抱怨，商家在销售产品时很热情，售后安装时却嫌弃业主“事儿多“，不少商家所承诺的“服务“都成了“梦一场“。从之前的调查报告中也可以看到，在对28家一二线橱柜品牌的售后调查中，同样也有2成品牌不及格。如果将这2成占比从28家知名品牌中拿出来，投放到整个橱柜行业的大江大海中，无疑这“一石“必将激起“千层浪“，掀开橱柜行业服务问题中的数道疮疤。

第一道疤：态度决定高度，阴云密布遭差评;

对于消费者来说，进入橱柜门店的第一印象就是店面导购对消费者的态度了。导购的态度就像是一张“晴雨表“，能够轻易地在消费者心中“泛起涟漪“。一张阴云密布的脸，必会遭到无数消费者的差评。

在调查报告的数据中也可以看到，在28家知名品牌中，导购的真正好评率也仅仅只占到了一半，仍然有45.24%的占比显示品牌导购态度存在着或多或少的问题。这其中包括导购无暇顾及多名顾客到访、语气差、在答疑过程中不耐烦等问题。对于各橱柜品牌而言，店面导购就好比是企业散布在消费者群中的一张张“活名片“，这些名片的优劣好坏，将直接影响消费者对于品牌的既定印象。所谓态度决定高度，终端服务态度不佳，导致整个行业的发展高度受挫。

第二道疤：解决等于秘诀，空头支票成软肋;

产品自店面成功销售之后，在安装及后期使用过程中，难免会出现一定的“磨合期“，从而产生一系列或多或少、或轻或重的问题。消费者打售后服务电话投诉，总希望相关问题可以得到一站式解决。然而，在对橱柜品牌的售后解决率的统计中，问题未解决依旧占比31.85%。由此看来，前期商家承诺的各项服务，更多地只是成了一张“空头支票“。

从这张空头支票来看，一方面是商家不履行相应的服务义务，面对消费者的追责采取推诿、回避、不回应的态度;另一方面，由于不少橱柜企业的售后服务都是经销商负责，不同经销商的水平高低有一定差距，服务质量难免就会参差不齐。有的企业客服甚至连经销商的电话都拒绝提供，消费者只能寻求无门。解决率的欠缺，成为橱柜服务的软肋。如何解决这一问题，才是日后橱柜企业真正将服务落到实处，提升服务水平的“秘诀“。

第三道疤：收费不敌免费，付费服务显小气;

在此次调查报告中，值得欣慰的就是今年知名橱柜企业的服务免费率高达92.86%。这类企业在综合实力以及运营财力方面有足够的底气，由此对于服务收费方面有较完善的体系。然而，不可否认的则是目前市面上仍然存在着一些收费缺乏根据的服务项目。例如，在旧橱柜的拆除、处理，以及产品运输过程中所产生的费用，各企业给出的回应也是不一样的。

虽说天下没有免费的午餐，但是当某项服务被冠上收费名号的同时，难免就会在消费者心中留下一根刺。如若服务效果满意，这根刺或许还可拔掉，反之，这根刺只会在消费者心中越扎越深，各类反馈问题也只会被无限放大。因此，如何规范服务过程中的收费问题，是橱柜企业服务建设不可忽略的一大问题。

第四道疤：素质成就品质，低等学历难管理;

不仅是橱柜行业，从整个家居建材行业来看，前期导购与后期安装工人的普遍学历均不高。虽然在当下的社会中，学历与能力不成绝对的正比，但是素质的高低却能在学历中体现一二。并且，参差不齐的教育背景也势必影响整个服务团队的整体品质，也给橱柜企业的服务团队建设和管理加大了难度。

对团队建设的不重视，忽视员工的素质水平培养和提升，由此产生的一系列后续问题，将成为橱柜企业提升服务水平的最大绊脚石。

消费者是上帝，还是瘟疫，这是每一家橱柜企业都值得深思的问题。我们常说，“好了伤疤忘了疼“，暂且不说这一道道疮疤揭下来，企业能不能或者应不应该忘了疼，单从企业治愈伤疤这条路来说，都显得任重而道远。橱柜企业要想真正“好了伤疤“，还必须要在后续的服务建设过程中，找准方法。