"问题"服务引发争论宜家向消费者表示郑重道歉

    近日，在各大网站报道了著名家居品牌宜家商品及其服务遭网友抱怨甚至投诉的资讯之后，引起广大网友和消费者的讨论，这其中，反映宜家服务质量的居多，对此，宜家家居给予回应，称确有其事。

　　“问题”服务引发争论

　　前段时间，百度“宜家吧”中有个名为“宜家让我好心痛”的帖子在网上引起了广大网友的关注，发帖者是位广州网友，她感慨道，本来自己还在贴吧里做宜家的忠实拥护者，结果到自己去买的时候，真正体验到了心酸，整个过程用她的话说可以说是欲哭无泪。

　　原来，这位网友在广州宜家买了4件家具，包括电脑桌，书架，电脑凳，边桌。本来四件家具，结果送来三件。她随后打电话到送货部客服，＊＊＊＊说核实一下10分钟后回复，结果等了一个小时没有任何回复，又打电话过去已经换人了。她又把自己的疑问讲了一遍，结果却跟第一次一样，第三次打电话过去那个＊＊＊＊更离谱说刚才不是她接的她不知道怎么回事。次日，这位网友在家中等了一个多小时，安装工打电话给她，“你的家具是多少钱的？有几件？……”这时的安装工居然还不知道要安装什么！她说：“你们什么时候到？……”结果话还没有说完，安装工非常大声地说：“我们的安装时间是早晨10点到晚上9点，不是你说什么时候就什么时候！”

　　此帖一贴出，便引起许多网友跟贴，有表示气愤，为这位网友鸣不平的，也有描述自己在宜家购物过程中的类似情况的。其中，有位网友写道，自己觉得宜家的销售策略根本很失败，尤其是把店面的设计弄得和迷宫一样，强制性的让顾客逛遍每个角落的心机，实在很反感。最后这位网友反问，爱逛不逛是顾客的自由选择，这种强制路线的设计有意思吗？

　　在上述宜家“问题”服务引发的网友广泛争论后，一位网友对宜家的客户服务表示理解。他认为，因为宜家的客服热线同时开通四五部，所以即使是同一个客户打来，不能保证每次都是同一个客户服务人员接。但答应过给顾客回复却没有做到，导致顾客一而再，再而三的打电话，确实是客户服务人员的责任心不够。而安装工说不能确定到底是几点把家具送到客户家里，这点是正确的，因为送货和安装车是按路线来排定的，一天要送很多家，再加上不可测因素比如堵车，或在前一家耽搁时间长等，时间确实不好确定，但他们的确是要在到客户家前一小时内通知该客户的。

　　宜家表示要加强管理

　　对于上述事件，搜房家居网编辑致电宜家北京客服中心，就宜家家居的客服流程以及如何保证产品质量等相关问题进行了咨询。

　　对此，宜家客服中心表示向广大消费者道歉，称这类事件难免会发生，这是因为宜家的送货和上门维修服务都是采取和当地的物流公司合作的，因此送货和安装的员工不属于宜加员工，责任心可能会差些，礼貌程度可能也比较低。

　　例如宜家北京望京店就是跟中国对外贸易运输（集团）总公司合作的，宜加的商品送货和上门维修都是由他们来完成，如果出现用户对售后服务的投诉，宜家会跟他们及时反映，并作相应处理。同时，宜加表示，为提高售后服务质量，他们会跟物流公司方面加强此类有关培训，避免以后此类事件发生。

　　对于一些消费者反映，对宜家小件商品比较满意，而对大件家具的用料上大量采用桦木贴皮和刨花板等便宜材料，木板内部中空，端口部分有的也没加工的质量问题，宜家表示这确实是宜家的本土化策略带来的影响，但其DIY的设计理念将保持不变，同时将在此基础上保证质量。

　　对于消费者反映宜家班车经常延误的问题，宜家称目前已采取各种措施改善，这其中包括针对周末人多，交通拥挤等情况，他们已加开班车车次，尽量保证班车按时到达。