3·15维权追踪一：橱柜售后电话服务数据调查报告

一年一度的“3·15消费者权益日“即将来临，关于维权的声音也越来越多。橱柜作为一个定制化程度越来越高的行业，其售后问题不仅让许多消费者“累觉不爱“，也一直困扰着许多企业。其中，售后电话服务作为一项最基本的维权方式，其作用到底有多大?能否解决消费者的问题?消费者对其又是否满意呢?

对此，中华橱柜网(www.chinachugui.com)进行了客观的问卷调查，用事实和数据说话，用消费之声还原橱柜售后电话服务的特色及不足，并对其中的一些问题进行了深刻的剖析。

数据一：橱柜售后维权途径很多 电话服务成首选

消费者首选的维权方式调查

经过调查发现，在目前途径众多的橱柜售后维权选择上，79%的消费者选择“拨打售后电话“进行维权。究其原因不难发现，拨打电话简单快捷且方便沟通，省时省力，有效地将前期维权成本控制到最低;反观其他的维权方式，大都比较麻烦且流程复杂：投诉要找相关政府及组织机构，媒体曝光需要有权威性高的媒体，上门咨询需要消费者多次登门“拜访“。

数据二：橱柜售后电话普遍免费 但接线不够及时

橱柜品牌售后电话的收费情况调查

橱柜品牌售后电话实际接通情况调查

在橱柜企业的售后电话服务上，有一半以上的电话是免费的，仅有20%是收费的，售后电话的免费无疑将为构建企业与消费者之间的桥梁打下坚实基础。

另外，橱柜企业电话客服接线不及时也很容易给消费者造成不好的印象。据调查发现，一次便可以接通的橱柜售后电话仅占43%。过调查发现，橱柜企业售后电话的客服人员较少，很多时候电话占线难以拨通或接通不及时。对此，橱柜企业除了需要重视电话客服这块，增加客服人员的数量，也需要加强电话客服人员的职业素质培训。

数据三：橱柜售后电话服务多元化 报修维权是主打项目

橱柜品牌售后电话服务的转接选项分析

在消费者拨通的橱柜售后电话服务中，大多数售后电话都具备转接功能，在语音转接的选项中，“报修登记““投诉维权“是最多的选择，另外还包括有产品设计、加盟咨询等项目。

橱柜售后电话服务的多元化发展真正做到了企业与消费者都获益。一方面，企业通过售后电话增加了自己产品设计及招商加盟信息的传播，为自己的产品销售及市场布局增加了筹码;另一方面，多元的服务选项，也可以让消费者解决完售后问题之后能够得到其它更多的信息并享受到更多的服务，可谓一举两得。

数据四：近六成消费者收到售后回电 橱柜品牌回访意识较高

橱柜品牌售后电话的回访情况分析

俗话说，礼尚往来，来而不往，非礼也。在橱柜企业的售后电话服务上也是如此，消费者在致电企业进行售后维权后，企业理应在后续进行电话回访确保服务完善。所幸，在这方面，橱柜企业大多数做得还不错，有59%的消费者表示当天的电话沟通完成之后，接到了橱柜品牌的电话回访。这也表明了目前橱柜企业在电话回访上的意识不断加强，真正想将服务做好，解决消费者问题的企业也越来越多。

数据五：仅有5%的消费者认为橱柜售后电话客服态度较差

橱柜品牌售后电话客服的态度调查

在消费者对橱柜电话客服人员的印象上，仅有5%的消费者对其态度表示不满，认为较差，认为态度一般的占比64%，优秀的占比31%。这说明了虽然大多数橱柜企业都在不断地完善电话客服的态度。但是消费者真正完全认可的并不多，橱柜企业在电话服务的态度上还有待进一步改进。

数据六：七成以上消费者对橱柜售后电话表示满意 但仍存一些弊病

橱柜品牌售后电话服务是否能解决消费者的问题

造成消费者的问题不能及时解决的主要原因分析

在橱柜企业售后电话能否解决消费者实际问题的情况上，73%的消费者认为橱柜售后电话能够解决他们的问题，这是对橱柜企业的一种认可;但也有27%的消费者表示问题没有得到解决。

而没有解决问题的原因则是多样化的，其中“责任推诿，将问题归咎消费者““总说问题不归售后处理，去找别的部门“等成了主要原因。相信看到这个调查数据，那些在这方面有所欠缺的橱柜企业还需好好反思，努力改正。

数据七：售后电话提高办事效率 消费者满意度将进一步提升

橱柜品牌售后电话亟需改进的方向

对于橱柜企业售后电话服务的改进，消费者普遍认为“提高办事效率“是最主要的，这也间接说明了橱柜企业在售后问题上“推诿及不作为行为“比较严重，这也与前面所提及的消费者认为不能解决问题的主要原因是一致的。

另外，客服人员的专业知识及服务态度也是消费者认为需要改进的地方。如果橱柜企业真的以满足消费者的需求为发展方向，那么以上几点就是橱柜企业在售后电话服务上不得不重点突破的方向。

数据八：首选并非最有效 仅有四成消费者认为售后电话最有效

在众多的售后维权途径上，到底哪一种最有效

最后，在消费者认为的最有效的售后纠纷解决方案中，虽然选择售后电话服务的仍然占比最高，有45个百分点。但是与最先提到的首选方案相比，这个比例下降了24个百分点。其主要原因在于售后电话服务看起来“很丰满“，但实际过程却“很骨感“。

消费者首选售后电话，很大程度是因为电话沟通方便简单，但放到实际案例中，这样的效果就大打折扣：消费者与橱柜商家不能当面沟通，很多实际问题难以通过语言描述清楚;消费者对商家处理售后问题的过程难以监控等等，种种原因导致不少首选售后电话沟通的消费者，却并不能与商家达成一致的协议，所以在最有效的解决方式中，售后电话的实际解决效果就大打折扣了!

【总结】在中华橱柜网对目前橱柜行业中企业售后电话的体验调查中发现，售后电话服务相比前几年还是有了很大的改进，起码有七成以上的消费者都觉得售后电话能解决他们的问题。另外售后服务选项的多元化以及电话回访的普遍率，都表明了橱柜企业在售后电话服务上确实有在努力。

但是细分来看，美中仍有不足。其中办事效率较低，推诿责任等行为也让不少消费者对其吐槽不止。橱柜企业们还需要根据消费者的切实需求与意见，因地制宜，用更高的办事效率，更好的服务态度去面对消费者，给消费者的合法权益带来更多的保障。

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