橱柜行业服务建议白皮书发布 企业服务体系完善至关重要

当前，不少橱柜企业没有统一的质量标准，也没有统一的服务样式，导致橱柜行业乱象百出，给消费者带来很大困扰。为了让消费者了解橱柜行业售后服务流程，明确服务标准，中国橱柜协会发起《2016中国橱柜行业服务建议白皮书》。旨在直面行业问题，结合消费者投诉率较高的问题进行详细归纳，提出明确的行业服务建议和标准，使橱柜品牌真正获得市场的信赖，从而实现品牌的基业长青。

橱柜行业服务建议白皮书发布 企业服务体系完善至关重要（图片来源网络）

解读橱柜行业调研数据 揭用户痛点

调研显示，一方面像科宝博洛尼、我乐这样的品牌型橱柜在电商、电话、微信服务方面表现俱佳，累计得到很高的综合分;另一方面，某些小众的橱柜公司只能拿到一些基础分，比如仅仅开通了电话服务，但是服务效果未必能尽如人意。

根据调研，橱柜行业服务突出问题主要表现在：售前服务渠道单一，服务态度冷淡，渠道维护不力，整体服务水平有待提高。售中沟通不充分，随意加项，尤其是每个家庭户型、厨房面积都不一样，橱柜则很难严格按照标准化尺寸执行，导致报价不统一。售后则表现在程序无序，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。

反思“三重门“ 完善服务体系

思想态度门

橱柜售后服务体系是企业的二次销售，也是品牌知名度和销售的标杆工程，此环节是客户最大的接触点，也是客户体现满意点最强的环节，虽然小，但给客户带来的感受最深，值得每个橱柜品牌去深耕。

目前橱柜企业售出产品之后，普遍存在疏忽售后服务环节的现象，因为很多企业目光短浅，只注重短期客户购买行为产生的利润，而不注重加强售后服务来打造品牌美誉度。只有企业充分从思想和态度上重视客户，真正给客户带来人性化的关怀服务，品牌才有长足的生命力。

标准门

售后服务最难的是形成标准，随着企业规模的发展，渠道的生根，网点的普及，标准的形成尤为重要。企业可以通过借助现代信息化手段使服务的信息更准确，服务的对接更舒畅，服务的实现更可控，比如借助ERP 系统对客户的订单管理，对客户的信息系统有全面的管控。另外，企业可以建立终端代理服务展厅，后端设立售服抽查小组，公司中高层设有专门的契合管理的梯队，使整套体系可实现可稽查可监控，这是保证售后服务是否能贯彻始终的关键。

最后，企业应该基于自身能力和资源的配给，研发一套适合本品牌的标准服务模板，不断强化培训，灌输复制，在全国统一。售服是不断在改变和创新的过程，客户的诉求和层次在不断变化扩大，企业需要不断创新标准的服务成果和服务模板。

效率机制门

不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。因此，橱柜企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题，建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。

橱柜售后饱受“三重门“之痛后，需要的是充分全面的反思和调整，首先，需要从解决“思想态度门“入手，给予售后服务充分的重视，进而步步推倒压制橱柜售后服务罪恶的第二、第三道“门“，使售后服务真正成为橱柜品牌竞争实力的标杆。

(来源：网易)