售后：处理厨电的心态折射经商能力

在目前的中国橱柜行业稍有名气的品牌基本上都有自身品牌电器在销售。行业人士都知道这些橱柜品牌销售的电器都是在一些专业的电器生产厂家贴牌的电器。其产品质量和售后服务是现目前所有经营橱柜品牌经销商和厂家共同遇到的一个难题。因为上至厂家下至店面员工对电器认识都不高，更不用谈对产品的专业性了。通常油烟机遇到问题较多的有不抽烟或抽烟不干净、漏油、按键易坏等情况。

灶台通常出现的问题有燃烧的火焰暗黄、点火针断裂、打不着火、回火等情况。消毒柜通常遇到的问题有滑轨漏油、门关不上、拉篮生锈等问题。当遇到这些问题时经销商的第一反映就是认为这些产品是公司贴牌的质量不行。其实这些问题可以说是整个电器行业不管专业的电器品牌还是杂牌都共同遇到的通病。当客户将问题投诉到店面时首先接触的就是店面的销售人员，然后销售人员反馈给店面的老板，安装师傅去处理这些问题。由于他们都不是专业的人员通常是处理不了这些问题。

然后就在店面抱怨公司的产品不行，抱怨公司什么都想赚钱，当厂家的人员到店面时店面的老板员工都一起围攻。甚至严重的就以种种理由威胁厂家的销售人员怎么也不卖公司的电器产品。以上是大部分经销商的做法。这些问题看上去都不是什么很严重的问题。但处理不好会直接影响到自身品牌的口碑，浪费店面人员的销售时间和工作心情直接影响销售，影响加盟商与厂家的关系处理。

在笔者服务过的优秀加盟商和认识的经销商朋友中他们通常是采用如下的处理方法来解决此类的电器售后问题。第一种方法：经销商把平时店面所销售的电器通常常出问题的产品型号及问题点记录下来，把这些问题跟公司处理售后问题的部门人员进行商量处理方法，备用一部分这些易出问题的配件，如客户家电器出现问题就直接自己进行更换。

第二种方法：经销商为了不耽误自己的时间和影响店面员工的工作心情，将电器安装和售后直接转包给一些专业做电器维修的维修人员，当出现问题时给予一次大约25元左右的费用。另外将损坏的配件发回公司进行更换。第三种方法：经销商在店面专门培养一名售后人员，将售后人员派去做专业的培训当有任何问题都有自己的人员去处理，这种方法即及时又能有效的了解其产品的真实问题反馈给厂家。很多时候当我们遇到问题时首先要考虑的是我们自身如何去处理而不是去抱怨，动不动就把所有的问题归结为产品的质量问题或这些问题就该公司来解决。

在质量上、价格上、服务上都要达到完美。这种情况基本上是很难达到。最关键的是我们在遇到问题时是那一种心态去面对，去处理。这直接决定一个经销商的协调能力和方法。优秀的经销商永远找的是方法，不会找方法的经销商找的是抱怨和借口。遇到问题能不能解决就看您遇到问题是的心态。

在笔者服务的区域经销商当中，优秀的经销商电器的配套率是最高，抱怨最少。基本上遇到类似的问题自己都要很好的一套处理方法。而销售又差配套率又低的店面抱怨往往又是最多，当你跟他分析怎么来处理时他总是会找各种理由来辩解。其实这种问题经销商不用说我们都能理解他的困难，关键遇到困难时我们怎么去面对和处理才是关键。我们永远要相信问题是暂时的，处理问题的心态才是根源。